電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

テレマーケティング利用でまず行うことは目的を定めること

 

テレマーケティングで重要なポイントとは

テレマーケティングでは、目的に合わせて戦略を考え、実のある成果を得られる様な取り組みが望ましいといえます。テレマーケティングを自社で始める場合は、目的を明確化すること、必要なアイテムをそろえること。この2点を忘れなければ、より良い成果へ近付くことができるでしょう。

顧客に連絡をとるテレマーケティング

テレマーケティングとは?テレアポとどう違う?

テレマーケティングとは、電話を用いて顧客・消費者に商品宣伝や意識調査などを行うマーケティング手法です。オペレーターが顧客宅に電話をかけ、商品・サービスに対する認知度や興味度の確認、購買に関する意向などを探るというものです。

これらは純粋なマーケティング手法ですが、より営業・販促にコミットする目的で行うテレマーケティングもあります。顧客に対し、直接販売を働きかけたり、契約の継続を促したりする業務も、テレマーケティング業務の一環として行われます。

電話を使った広告活動は、紙媒体への広告掲載やDM作成・送付よりコスト安で、作業負担を大幅に軽減できるメリットがあります。また、訪問営業と比較しても、訪問一件あたりに要する時間・コストを抑えられ、スタッフの負担を考えても合理的です。

・テレアポとの違いは?
テレマーケティングとテレアポ(テレフォンアポイントメント)は似ている様で、明確に異なります。アウトバウンドで顧客にアプローチする手法は同じですが、その目的・効果はまったく別物です。

テレアポの目的は、営業・販売のきっかけをつかむこと。すなわち、顧客リストをもとに電話をかけ、営業マンの訪問アポイントメントを取り付けるための作業に過ぎません。アポイントの役割は確約をもらうまでで、商品の宣伝や販売などの業務は、訪問する営業マンに引き継がれることになります。

テレマーケティングをはじめる前に、目的の明確化を

テレマーケティングをはじめる前に、「何のためにマーケティングを行うのか」その目的を明確にしなければなりません。それと同時に、アプローチを電話で行う理由も現場全体で共有することで、オペレーターひとり一人が目標を持って業務に取り組める様になります。

テレマーケティングを行う目的は、企業によって異なるでしょう。イメージアップを目的に顧客にアンケートを取る企業もあれば、信頼関係の構築に役立てる企業もあります。また、新しいビジネス展開に向けた取り組みの一環として行うところもあるでしょう。目的が異なれば、期待する効果、それに向けた準備も変わってくるため、まずは出発点である目的をはっきりと固めることが大事になってきます。

・ターゲットで決まる目的
同じ商品カタログを見てくれた顧客の属性によっても、テレマーケティングの目的が異なり、その手法も変わってきます。顧客の中にも、「顧客」「リピーター」「潜在顧客」「一般ユーザー」というように、商品・サービスに対するスタンスによってレベル分けされるのです。顧客の属性情報が変われば、テレマーケティングで用いる手法もそれに合わせて選ぶ必要があります。

例えば、DMを送られただけでリアクションがなかったAさんは、一般ユーザーというカテゴリーです。対してDMを見て商品カタログを取り寄せてくれたBさんは、潜在顧客と捉えてよいでしょう。Aさんに対しては、商品に対する認識や興味をうかがうヒアリングが重要となります。対してBさんは、商品に対する興味度が高いことが予想されますので、商品の内容を細かく説明し、購入によってどんなメリットがあるのか、心情に訴える様なトークを展開して購買意欲を刺激するというアプローチが求められます。

目的が定まった後は、準備を固める

テレマーケティングによって望む効果を得るためにも、オペレーターに必要なアイテムを持たせる必要があります。そのアイテムのひとつが、「トークスクリプト」です。これは、顧客との会話のやりとり、トークの流れを想定して作成する台本のようなもの。最初の設問に対する答えはYESか、そうであれば次にどんな質問が適切か。また、NOと返ってきた時に用意すべき問いかけはどれがよいか。「YES/NO」を軸に、流れを展開させる台本を持たせると、オペレーターも次に投げかけるべき質問や言葉が発しやすくなります。

また、顧客からの質問に対して、具体的なアンサーを提供するための「Q&A問答集」もあると望ましいでしょう。多くの顧客にありがちな悩みや疑問を想定し、それに対して的確な回答を準備しておきます。顧客の悩みや疑問を浮き彫りにするためには、過去のテレマーケティング調査のデータやアンケート結果などがよい参考となります。

テレマーケティングは、専門の代行会社に依頼できる

テレマーケティングを専門の代行会社に委託して顧客リサーチや商品・サービスの周知活動を徹底するという企業も少なくありません。テレマーケティングのアウトソーシングを引き受けるのは、電話代行会社やコールセンター代行会社といった、電話オペレーション業務を請け負う企業です。電話代行会社およびコールセンター代行会社には電話コミュニケーションに長けたオペレーターがおり、なおかつ大量の発信業務に対応できるだけの設備・システムが整っています。テレマーケティングの代行を依頼するなら、これらの企業が適任なのです。

電話代行サービス(株)でも、テレマーケティングに関するサービスをお引き受けしています。これまで電話代行・コールセンター代行の業務の中で培ってきた経験を活かし、貴社のニーズに合わせたサービスを提供いたしますので、テレマーケティングに関してもお気軽にご相談下さい。

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