電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

お客様が電話代行サービス(株)を見学

 

電話代行サービス(株)の見学

本日はお客様が電話代行サービス株式会社へと見学にいらっしゃいます。

本日お越しのお客様は葬儀会社を運営されており、弊社が提供しているサービス「夜間休日電話代行」のご利用を検討して頂いている段階です。これまでにも、何度か打ち合わせを行っており、契約部分に関してまとまり始めた段階です。

そんな時に、お客様から「オペレーターの働いている様子を見たい」とご要望をいただきましたので、正式なご契約をする前に、一緒に見学していただこうと考えたわけです。

しかし、日頃からオペレーターが働くオペレーションルームを開放しておりません。見学と言っても、あらかじめ撮影した写真をご提供したり、備え付けられているカメラ映像を閲覧して頂くことになるかと思います。

なぜオペレーションルームを直接見学できないのか?それは、オペレーションルームはひっきりなしに電話が掛かって来る場所です。様々なお客様から、様々な問い合わせが弊社へ寄せられます。オペレーターはお客様と会話をしながら情報を打ち込んだり、確認のためオウム返しなどを行う時があります。常時個人情報を取り扱っており、個人情報保護の観点から、他者の入室は望ましくないと考えているからです。そのため、見学と言っても現場を写した映像や画像を確認していただくという形になります。
ご覧いただく画像や映像に一部加工を施していたり、あえて見えないようにしている場所もありますが、ご了承下さい。

オペレーターの女性
※実際のオペレーターではございません。

見学というより視察?

「見学」というと、社会科見学のように柔らかい印象を受けますが、実際の所、ビジネスライクを考えると「視察」という言葉の方が近いのかもしれません。

お客様からすると、どのような環境で、どのようなオペレーターが、どのように電話応対を行っているのかというのは気になるのも当然です。大事な電話対応を任せるわけですから。そう考えると今回は「見学」というより、どちらかというと「視察」に近い感じがしなくもありません。

打ち合わせ中にも、たびたび電話応対に関しての質問を頂きました。「このような時にはどのように対処するのか」「あんな時にはどう電話応対で返すのか」など、細かいところまで念入りでした。それだけ、お客様に対しては電話応対が重要であり、おかしな電話対応をされては仕事ができなくなる可能性があると認識されているのでしょう。

そう考えると、オペレーターを気にし、どのような仕事を行うのか、それを確認する意味でも、「視察」を行うのは当然と言えます。

弊社が出来ることは、なるべく自然体に、そして同時にいつも行っているように、いつもと変わらないオペレーションを心こころがけること。これが一番の対応と言えるのかもしれません。

私はこんなに素晴らしいと自己主張する必要はありません。いつも通りの自然体こそがオペレーターとして必要で、お客様が一番見たいと考えている姿なのです。

 - オペレーター

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