電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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日本コールセンター協会主催の講座をご紹介~専門コース

 

オペレーターのスキル向上に役立つ講座について(専門コース)

日本コールセンター協会の講座のうち、専門コースでは「クレーム対応」「KPI設定」「ストレス対策」「スクリプト作成」に関する問題を扱っています。日頃、これらの課題に取り組んでいる担当者にとっては、見逃せない講座でしょう。そこで今回は、専門コースの各講座について概要や受講するメリットをご紹介します。
また、日本コールセンター協会主催の講座をご紹介~ベーシックコースでは、ベーシックな講座を取り上げていますので、よろしければご覧下さい。

講義を行う男性

クレーム対応講座

クレーム対応講座」ではクレームを上手に処理するための方法を指導しており、受講者は即戦力となるために必要なスキルの習得を目指せます。

講座の開催期間は1日間、受講対象は実際にクレーム対応している人などです。2018年は、「コールセンターにおけるクレームの原因を考える」というテーマから始まります。クレーム処理は、多くの場合、お客様に謝罪するだけでは解決できません。速やかに解決するためには、クレームの種類や肥大化を招く要因などを理解しておくことが必要です。この講義では、クレームの本質を理解するなかで適切な対応方法について検討します。

続いて、お客様の心情を理解する意味や効力について取り上げます。このスキルを持っていると、トラブルの拡大防止につながるためです。配慮に欠けた不用意な発言は、電話の相手をさらに怒らせてしまいます。一方、お客様の気持ちに寄り添いながら会話すれば、相手の自尊心を傷つける危険性を低減できます。

その後は何がクレーム対応の基本となるか考え、クレーム時の言葉使いや会話の進め方を学びます。最後は、一通りの内容を実践するロールプレーイングです。参加者は、講師のアドバイスや他社との情報交換により、これまで思いつかなかった新たな解決策も獲得できるかもしれません。

KPI講座

KPIとは、コールセンターの業務目標を明確にするため数値などで設定される指標です。どれくらい目標が達成されたか評価する時の判断材料になり、コールセンターのマネジメントには欠かせません。

「KPI講座」は開催期間が1日間であり、2018年は最初にコールセンターにおけるKPIの意味や役割を確認したうえで、重要なKPIについて個別に解説します。各KPIから何が分かるか、どれくらいの数値を設定すると妥当か、またKPI相互の関係性についても理解を深められます。

その後はKPIリポートの作成・活用方法および分析方法について学びますが、いずれの講義も座学よりグループワークが中心です。具体的なデータからKPIリポートを作成し、実際に起きたケースの分析により業績が悪化した原因を探るなど、実践的な手順を練習できます。
最後のテーマは、「KPIリポートによるPDCAサイクル」です。先に究明した業績悪化の原因をふまえ、今後の改善策を含めたマネジメントの計画を立てます。

受講者は、一連の講義を通してKPIによる分析や体系化が容易になるでしょう。かつての参加者からは、受講内容を実務に活用できるという声が非常に多く聞かれます。

ストレスマネジメント基礎講座

職場のストレスは、スタッフの離職率に左右する重要な課題のひとつです。この講座では、ストレスマネジメントの基礎知識やストレスの測定方法を取り上げ、スタッフ管理やストレス対策に頭を悩ませている人たちなどをサポートします。

開催期間は1日間であり、2018年は基本事項として「ストレスとは」や「ストレスはなぜ問題なのか」といった知識から学び始めます。基礎知識と合わせストレスの測定方法も解説されるので、ストレス対策の担当者にとっては有益でしょう。

続いてのテーマは、「コールセンター特有のストレス」です。その原因や反応について、参加者がディスカッション形式で考えます。ここでは実際にストレスを測定した事例が紹介され、疲労度の測定体験も実施されます。

これらの内容をふまえ扱われる次の題目が、ストレスの低減策です。シフト調整やコミュニケーションの実例をもとに、リラクセーショントレーニングを実技形式で進めます。最後に、一通りの成果をどこまで実践できるか検討するアクションリポートも作成するので、自社に戻ってからの応用にも役立ちます。

スクリプト・FAQ講座

スクリプトFAQはコールセンターの業務レベルを左右する要素といわれますが、実際の作業に生かし切れていない場合も少なくありません。「スクリプト・FAQ講座」では、この問題を解決するためのポイントを学べます。

講座の開催期間は1日間であり、2018年は業務全体の品質向上につながる「効果的なスクリプト」の作成方法を段階的に解説します。効率にも配慮した手順のため、次々に変化する現場のニーズに追いつかなくなる心配はありません。

講義は午前と午後の2回に分かれ、各解説の後、受講者は内容の理解度を確認するため実際にスクリプト作成を体験します。一連の講義が済んだら、最後は参加者によるディスカッションです。「スクリプトでできる業務改善」、「FAQ作成のポイント」、また「FAQの効果的活用」について話し合います。

スクリプト作成体験により自分の長所と短所ともに分かるので、以前より効果のあるスクリプトを短時間のうちに用意できる様になるでしょう。

 - オペレーター

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