電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

日本コールセンター協会主催の講座をご紹介~ベーシックコース

 

オペレーターのスキル向上に役立つ講座について

日本コールセンター協会は、オペレーターのスキル向上に役立つ、さまざまな講座を開催しています。ベーシックコースでは、マネージャー、オペレーター、そしてトレーナーのレベル向上などを講座の目的として設定しています。今回は、それぞれの職務にある人を主な受講対象とした各種講座についてご紹介します。

受講する女性

センターマネージャー講座

「センターマネージャー講座」では、コールセンターの運営に必要となる考え方と実践方法を学べます

コールセンターの運営は、まず組織の方針や目的の明確化が不可欠です。しかし、いかに素晴らしい内容でも実際の業務に反映されないと意味がありません。この講座では、コールセンターにおいて必要とされる業務体系の把握に努めます。また、各種業務に対する考え方など現場作業でも忘れてはいけないポイントや具体的な運用方法についての理解を目指します。

開催期間は2日間であり、2018年の1日目は最初にコールセンターの役割や現状について講義します。その後、話題は実際の運用面に移るという流れ。コールセンター運営における業務の枠組みとともに、各種業務を運用する場合の基本的な姿勢や注意点が説明されます。品質や生産性の管理が、ここで取り上げられる主なテーマです。品質管理ではモニタリングの意味・現状・注意点などが、生産性の管理では応答率を含めた各種数字の見方などが語られます。

2日目は、まず前日の内容をふまえた実践体験です。その場で会話をモニタリングし、品質改善を目指します。ここで求められるスキルが、会話自体を正しく評価する力担当者が所属するコールセンターの課題を見抜く力、そして適切な対処法を検討する力の3点です。

次いで、モニタリングや数字に示された業務実績にもとづく人事評価および指導方法のあり方が述べられ、その実践体験へと続きます。ここでもサンプルとなる事例が用意され、課題の解決を目指さなければいけません。与えられた数字などを適切に解釈し、実用に適した解決策を提示する力が求められます。

参加者は、これらの体験を通じて各自の職場にも応用できるマネジメントのノウハウを身に付けられるでしょう。

テレフォンスキル講座

「テレフォンスキル講座」では、コールセンター業務においてオペレーターが求められる基本的なスキルを学べます

コールセンターのオペレーターは、お客様に喜ばれる電話対応を求められます。顧客満足度の向上とともに、所属する企業のイメージアップも怠れません。これらのニーズに応えるためには、電話による会話の特性を十分に理解したうえでコミュニケーションスキルを磨く必要があります。この講座では、座学に加えて演習やゲームも混ぜ込みながら電話の相手とスムーズに会話する技術の習得を目指します。

受講対象者は、オペレーターに限られません。コールセンター業務の従事者、あるいは電話での会話スキルを学びたい人も申し込めます。

開催期間は1日であり、2018年に取り上げるスキルは以下の通りです。

  • 聞き取りやすい話し方(発音のコントロールなど)
  • 正しい言葉づかい(敬語の基本など)
  • 聞くスキル(あいづちの基本など)
  • 話すスキル(話の組み立て方など)

これらと合わせて、「テレフォンスキルとは何か」と「電話の基本的な流れ」(インバウンドコールとアウトバウンドコールの基本)についても解説します。最後は、ロールプレーイング形式により基本的な電話対応を体験する「電話応対総合実習」です。

これまでの受講者からは、「基礎から細かく教われたので分かりやすかった」あるいは「すぐに使えるスキルを学べた」など満足感を伝える声が多く聞かれています。

トレーナー講座

コールセンターのトレーナーはオペレーターの人材育成を担いますが、トレーニング内容の構築は容易ではありません。「トレーナー講座」は、トレーナーが抱える課題を解決するための各種ノウハウを学びます

講座は1年に数回あり、開催期間は2日間です。2018年は、1日目の最初に人材育成の概要などを解説します。人材育成の必要性や現状、さらにトレーナーに求められる条件や能力が分かります。続いて、電話対応の品質とは何かという問題を取り上げ、応対スキルの評価方法(評価項目・評価基準・評価ランクの作成方法など)を紹介。最後は、人材育成に関するグループ討論です。ここでは、OJTを想定しながら意見を交わします。

2日目は、最初のテーマが電話対応の品質です。前日とは異なる切り口から、改めてアプローチします。その後は、再び人材育成についての講義です。課題によっては、座学とグループ討論に加えて実践的なロールプレーイングも体験します。受講者は、これらの講義により指導カリキュラムの組み立て方や具体的な指導方法の習得を目指せます。

この講座は全日程を通じて人材育成のノウハウを体系的に学べるため、参加者はおのおのの職場に戻ってから指導プログラムなどの見直しが可能です。他社の担当者とも交流を図れるので、情報交換の場としても有効活用できるでしょう。

日本コールセンター協会では、これら以外にも様々な講座を開催しています。日本コールセンター協会主催の講座をご紹介~専門コースでは、クレーム対応や、ストレス対策など、専門的な内容に関しても取り上げていますので、よろしければご覧下さい。

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