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コールセンター依存からの脱却を図る沖縄の取り組みについて

 

現状打破に努める沖縄県とコールセンターの取り組みをご紹介

コールセンター集積地としての役割を担ってきた沖縄県。現地人材の雇用や産業の創出に一役買ってきた沖縄県コールセンターも、離職率や人手不足の課題に直面し、新しい取り組みを模索しています。今回は、コールセンターが沖縄経済にどう影響してきたか説明するとともに、現在の沖縄県の取り組み、業界の課題と対策にも目を向けてみます。

コールセンターが集積する沖縄県

沖縄県とコールセンター

コールセンターといえば沖縄県」といわれる通り、同業種はこれまで沖縄経済を支えるメイン産業に位置づけられてきました。沖縄総合事務局によると、沖縄県には約17,000人のコールセンター被雇用者がいます。(2015年1月時点)これは、沖縄県におけるIT関連分野の全雇用のうち、7割を占める数字です。

この様に沖縄県にコールセンター企業が進出した背景には、沖縄県のコールセンター誘致に向けた積極的な取り組みがあります。1998年、沖縄県は「沖縄マルチメディアアイランド構想」を打ち上げ、コールセンター誘致を県における雇用政策の柱に据えました。また、通信コストの削減や、人材育成、沖縄県が認定するコールセンター資格制度の導入など、県内のコールセンター業界を盛り上げるためのさまざまな施策を打ち出しました。

沖縄県の熱心な取り組みもあり、県に進出するコールセンターの数は国内屈指となりました。企業進出の加速化にともない、雇用も急増。失業率の高さや賃金格差に悩む沖縄経済にとって、コールセンターは雇用の受け皿としてなくてはならない重要産業に成長したのです。

沖縄県のコールセンターが抱える課題

沖縄経済を支えてきたコールセンターですが、課題がないわけではありません。それは、沖縄県におけるコールセンターの有効求人倍率に現れており、他の業種より高い2倍という数字。これは、コールセンターに勤めだしても離職する人が多く、なおかつ働きたいと考える労働者が少ないことを意味します。コールセンターは沖縄経済を支える一方で、離職率や人手不足という難題に直面しているのです。

コールセンターの課題解決に向けたアンケート調査報告書によると、従業員がコールセンターを離職した主な理由は次の通りです。

  • 人間関係
  • 勤務時間
  • 給与面の不満
  • 契約満了

この中で、もっとも理由として多かったのが、「契約満了」です。コールセンターで働く従業員のうち、雇用期間1年未満の非正規雇用が約3割、1年以上が約4割です。つまり、コールセンターで働くスタッフは、契約期間が定められた派遣社員やアルバイト・パートタイマーが多く、契約満了にともない、離職する人が圧倒的に多いということ。期間延長や再就職を望まないのは、「クレーム対応でストレスがきつい」「労働量に比べ、賃金が低い」など、働くうえでマイナス要素がいくつか見られることも見逃せません。

沖縄県の新たな取り組みとは?

コールセンター進出がもたらす雇用創出などのメリットに依存してきた沖縄県。先述の通り、コールセンター業界には上記で挙げた様な構造的な問題が潜んでいます。コールセンターに頼らずとも自活できる様な経済のフレームワークとして、沖縄市が最近取り組みはじめたのが、ITの積極活用です。沖縄は全国有数の観光地として名高いですが、Wi-Fi環境を整備して観光ポータルサイトを構築し、現地のリアルな情報を全国に向け発信するなど、IT技術を使っての現状打破に努めています

沖縄県に誘致されたIT企業

これらの施策と同時に、沖縄市と沖縄県はソフトウェア開発や通信業者など、いわゆるIT関連業者の企業誘致にも注力。その結果、2002年に52社しかいなかったIT企業は、2015年には387社まで急増。雇用数も2万人以上増えて2万6,627人となっています。IT関連産業の生産高も、2015年に4,000億円を突破し、沖縄の基幹産業である観光産業6,000億円を射程圏内に捉えるまで成長しました。

雇用創出と生産額をコールセンターに頼ってきた沖縄県ですが、県や沖縄市が一丸となって積極的に挑戦をはじめたことで、新しい沖縄の一面が見えてきています。

コールセンターの課題を解決するには?

コールセンター以外のIT企業の積極誘致など、経済の活性化に向けてチャレンジを続ける沖縄県ですが、それでも失業率や格差の問題が解消されたとはいえません。これらの問題の抜本的解決を図るには、沖縄県民が働きやすいと感じる環境整備や制度改善、人材育成のためのスキーム作りが求められるでしょう。

その一方で、コールセンター業界自体が労働環境の改善を図り、離職率を少しでも低く抑えるための取り組みも欠かせません。沖縄県がコールセンターの集積地である現状は今も変わらないため、今働いているオペレーターたちが少しでも働きやすいと感じる様な対策も怠ってはならないでしょう。オペレーターに対して、コールセンターの魅力を伝え、その仕事にやりがいをもって取り組んでもらうことも大切です。そのための対策として、

  • 「お客様に感謝される職場である」という意識の共有
  • 資格支援やキャリア支援の仕組み作り
  • 休憩室や託児所などの設置
  • 残業時間を減らすなど働きやすい環境への改善

などが挙げられます。

コールセンター業界が、抱える課題の解決に真摯に取り組んでいけば、離職率の問題も解決に近づき、優秀な人材がどんどん輩出される様になるのではないでしょうか。

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