電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

コールセンター代行はどのような業種に貢献できる?

 

様々な業界に貢献するコールセンター代行のご紹介

さまざまな業種において、電話対応はお客様と直接に接する機会の方法として重要です。しかし、多くの場合、社員などが本来の業務と並行して電話対応するのは簡単ではありません。また、お客様の要望は多様化する一方であり、電話によるニーズの把握は難しさを増しています。そんな中で役立てられているサービスが、コールセンター代行です。今回は、どんな業種がサービスの利用に適しているか、また必要とされる理由などについてご説明します。

業界に貢献するコールセンター代行

メーカー関係に喜ばれる情報管理の利便性

どのメーカーにとっても、お客様から生の声を聞くために受付窓口は欠かせません。その情報を最大限に活かす方法として、各メーカーは電話対応を専門業務とするコールセンター代行を利用しています。

オペレーターは、メーカーの社員と異なり電話での顧客対応に専念できるため、取り扱っている商品について効率的に意見を集められます。新商品が発売された際には、これまでより性能やデザインが良くなった、あるいは他社製品に比べて使いにくい印象を受けるなどの感想もあるでしょう。購入後の問い合わせやクレームからも、説明書を読んだが操作方法が分からない、手入れが面倒、あるいは返品したいといった不満が明らかになるかもしれません。それらを逐一記録し、フィードバックして問題の改善に役立てます。

コールセンター会社に業務を依頼すると、新発売した商品に感じる魅力、購入に先駆けて顧客が抱いている疑問や不安、さらに購入者からの本音まで一カ所に集約できます。情報管理やデータ分析は容易になり、すぐに次の商品開発に反映できるわけです。

電話対応まで手が回らない流通業者をサポート

百貨店やデパート、あるいはネット通販などの流通業者は、商品の企画販売がメイン業務であり、電話応対に多くの人手や時間・コストをかけるわけにはいきません。出費を抑えながら電話の取りこぼしを減らす目的で、コールセンター代行を有効活用する事業者も多いのです。

流通業者にとって電話対応は注文を受けるための重要な手段ですが、コアの業務ではないので十分にコストを投入できません。コールセンター会社は、このジレンマの解決に役立っています。コール数に見合った人員配置により、電話対応が間に合わないなどの問題も防いでいるわけです。

コールセンター代行を利用することで電話の応答率は上がり、ビジネスチャンスを逃すリスクの減少効果が見込めます。同時に、従業員は本来の業務に集中できるため、業務効率改善にも貢献しているといえるでしょう。

改善された業務効率

サービスの案内役を務めて金融機関の負担を軽減

銀行・生保・証券会社などの金融機関は、さまざまな金融サービスを提供しています。社員が顧客のニーズに合わせて個別対応していたら、時間が足りず十分に説明できなくなるかもしれません。コールセンター代行は、そんな事態を避けるため商品の案内役を務めています。

担当するオペレーターは、あらかじめ各サービスの情報を把握しているので適切な商品案内が可能です。問い合わせた相談者は詳しい内容を理解したうえで、どのサービスを申し込むか検討できます。実際に手続きする時には、窓口対応するスタッフに細かい解説を求めなくて済むでしょう。

社員は手間が省かれるうえ、時間に追われて説明不足になる恐れもありません。お客様もサービス内容について納得してから申し込めるため、速やかに手続きを進められるメリットがあります。

住民の心情理解に努め官公庁に貢献する

行政機関のさまざまな業務による影響は、その地域に住む人々の生活全般に及びます。電話による問い合わせ内容も多岐にわたり、きちんと用件を確認しないと適切な案内ができません。

日頃から、研修などによりコミュニケーション能力を磨いているオペレーターは頼れる存在です。会話を通して、電話の相手が何を求めているのか心情理解に努めます。地域住民からは、行政サービスの手続きに関する質問や不審者情報など多くの声が寄せられますが、どんな内容でもしっかりと耳を傾けます。

いずれの場合も的確にニーズを把握するので、電話をかけてくる住民がたらい回しにされる恐れはありません。担当職員へスムーズに取り次ぐので、対応スピードが遅いなどと指摘されずに済むのです。

24時間365日対応によりセキュリティサービスを支援

企業では情報漏れを防ぐためパソコンのセキュリティ管理が不可欠ですが、常に新しい攻撃の手口が生み出される状況下、万全の対策は不可能に近いといわれています。セキュリティ管理では、お客様の大切な社内情報を守るためにも気を抜くわけにはいきません。

夜間も対応するコールセンター

しかし、予算の都合などから配備できる人員には限界があり、電話対応をコールセンター代行に任せるだけでもスタッフの負担は軽減されています。弊社が行っているような、24時間365日体制のコールセンター代行であれば、夜間や土日に緊急事態が発生しても電話がつながります。必要があれば担当スタッフに連絡が入るので、問題が放置される心配もありません。

残業や休日出勤が減って、スタッフのプライベート時間が確保される点でも価値があります。同時にパソコンの安全性は保たれ、お客様からの信頼も失われません。

さまざまな業種における、コールセンター代行利用のメリットをご紹介しました。コスト対策やビジネスチャンスの増大など、さまざまな効果が見込めることから、多くの業界でコールセンター代行によるオペレーションサービスが利用されています。

 - 営業担当者

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