電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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企業や業者ごとに異なる!オペレーションのポイント

 

代表的な電話対応オペレーターの対応について

お客様に喜ばれる電話対応の方法は、一様ではありません。業種が違えば、それぞれの業務内容に応じたオペレーションが大切になります。そこで今回は、中古自動車買取事業者生命保険会社通販事業者について、その業界ならではの顧客対応のポイントをご説明します。

顧客対応を行うオペレーター

中古自動車買取時の顧客対応ポイント

自動車はどれほど大切に乗り続けても不具合が生じるため、買い替えは避けられません。その際、中古自動車は下取りに出されますが、買取価格をめぐってトラブルが起こる可能性があります。

他人から見れば中古車であっても、お客様にとっては愛車であり、少しでも高く売りたいと考えるのが自然です。買取りに関する問い合わせでは、提示した金額に納得してもらうため、査定額の決まり方をきちんと伝える必要があります。オペレーターは、車種が同じであってもグレードに応じて査定結果が変わることを知らないと、説明は難しくなります。車好きでなくても、グレードによって排気量、駆動方式、内装、その他オプションなどが違ってくるので、場合によっては数十万円以上の差が生まれると理解していなければなりません。

最終的な走行距離も、査定額を大きく左右します。一般的に、走行距離が長いほど査定額は下落しますが、その知識だけでは不十分です。10万キロメートルが自動車の寿命としてひとつの目安とされていますが、人気車種であれば値段が下がりにくくなりますし、修復歴や異音などの状態によって、評価が変化することも知っておかなければなりません。

「車種は同じだが査定額が全然違う」「大事にしてきたのに価格が低い」などのクレームを受けないために、中古車業界に関する一通りの情報を把握しておくことが必要です。

生命保険会社の顧客対応ポイント

生命保険会社は、さまざまなサービスを用意しています。加入条件などが複雑な商品が多いので、特徴を伝えるだけでなくリスクやデメリットの通知も怠れません。

商品案内の不備は、トラブルにつながる主な要因のひとつです。実際、行政機関に寄せられた相談だけでも、説明不足が招いた可能性のある事例は数千件に達すると報告されています。「最近になって特約を終了したという通知が届いたが、契約時には何も聞かされず書面もない」という訴えも紹介されています。保障対象から外される条件に関して説明を避けるケースは、もっともトラブルに発展しやすいと指摘されている商品案内方法です。この種のクレームは、オペレーターが契約者にとって不利になる事項について、最初から注意を促していれば防ぐことができます。

契約者が告知義務を果たしていなかったために、入院した時などに保険金が支払われずクレームを受けることも多いといわれています。このケースでは、通常、契約者側に悪意はありません。多くの人は、「数日前に歯を治療したが、病気じゃないから知らせなくても平気だろう」という程度に考えています。病気によっては、「恥ずかしいのでいいたくない」と思っている人も皆無ではありません。オペレーターはこれらの心情に配慮しつつ、義務違反を犯せば給付金を受け取れなくなると認識してもらい、正直な告知をすすめる必要があります。

保険商品はサービスの適用条件が細かく設定されており、お客様にとって分かりやすいとは限りません。サービス内容が正しく理解されないと、トラブルが発生する可能性が高まります。オペレーターは、いつでも丁寧に商品案内を行う姿勢が大切になるのです。

通販事業者の顧客対応ポイント

通販業者は、商品の注文を電話で受け付ける場合が少なくありません。問い合わせの電話が商品購入に発展することがあり、受付窓口の担当者は売り上げに結びつく一種の営業活動も求められます。

実際にオペレーターが使っている代表的な営業方法が、アップセルクロスセルです。アップセルでは、購入予定の商品と同種類のうち、単価がより高額の製品をお客様に案内します。パソコンや掃除機の場合、値下げした古いタイプを検討している人に対して最新モデルは高性能であり使い勝手もよいなどのアピールが欠かせません。一方、クロスセルは、受注品と合わせて他の商品の同時購入を提案します。お酒を注文するなら、グラスもセットであれば別々に買うより各商品の単価は安くなるなどの説明を追加するわけです。

いずれの場合も、お客様の購買意欲を刺激する必要があります。パソコンのデザインを重視している人に向かって機能を強調しても、大きな効果は見込めません。相手のニーズをふまえることが大切であり、日頃からコミュニケーションを深め多くの情報を集めておく作業が不可欠です。食品類を購入した後には決まって料理に合う食器類について問い合わせてくると知っていれば、受注したお酒をおいしく飲めるグラスを紹介しても無駄になりません。

通販業は収益向上のために問い合わせ対応でも営業努力を惜しみませんが、重要なポイントは相手を説得する口のうまさでなく購入履歴を中心とした顧客情報の蓄積です。その内容が多彩であるほど商品案内に役立てられるので、電話を受けた時にはコミュニケーションを通じてお客様からいろいろな話を聞くことが不可欠といえるでしょう。

 - オペレーター

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