電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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モニタリングチェックのポイント

 

モニタリング調査でオペレーターを適切に評価

コールセンター代行のサービスにおいて、業務の品質レベルを向上するために重要視されているモニタリング調査。より多くの効果を上げるために、顧客企業にもユーザーにも偏らない視点のバランスや精度の高い評価方法の導入が求められます。そこで今回は、バランスの取れた視点の必要性、効果的なチェックシートを作成する方法や注意点、また、適切な調査がもたらす各種のメリットについてご説明します。

適切な評価をもらった男性

なお、こちらの記事ではコールセンター代行を利用している企業を「顧客企業」、その顧客企業に電話をかけている方を「ユーザー」とします。

企業視点とユーザー視点ともに不可欠

モニタリング調査を実施する場合、企業視点とユーザー視点がともに欠かせません。コールセンター代行のサービスは、顧客企業とユーザーのいずれにも喜ばれる電話対応を求められているためです。

顧客企業の視点からは、申込内容に沿って業務を遂行しているかをチェックします。サービス契約時に顧客企業が提示してきた希望内容と照合し、その達成度を適正に評価。新商品の案内であればマニュアルにしたがってアピールポイントを伝えているか、ユーザー情報を収集する時には必要な項目を漏れなく聞き取っているか、あるいは指示通りに業務報告しているかの確認も怠れません。

ユーザー視点では、会話のやり取りを中心にした一連の作業状況がチェック対象です。電話対応の印象を悪くしないために、どれくらいオペレーターがユーザーに配慮しているかを評価します。着信してから受話器を取るまでのコール数、最初の名乗り方、オペレーターの言葉使い、ユーザーの反応のよしあし、さらに会話終了後の電話の切り方まで含まれます。

偏りのないチェック項目を設定すれば、両者の立場をふまえた評価が可能です。業務レベルの全体的な向上につながり、より多くのニーズに応えられるでしょう。

チェックシートの設定方法

チェックシートを作成する時は、どのようなコールセンターを目指すのか、方向性を明確にする必要があります。品質改善のためオペレーターに求めるスキルなど、具体的な目標についても情報の共有が欠かせません。

具体的なイメージを共有する際、理想的な電話対応の模範例から典型的な失敗例まで分かりやすいサンプルを用意すると便利です。この作業で、磨くべきスキルの対象、あるいは克服する課題について認識がしやすくなります。現場全体の課題から注力すべき分野まで幅広くスポットを当てて適宜対応することで、現場レベルの底上げにつながるでしょう。モニタリングにおけるチェックシートの作成でも、どちらか一方に偏ることのない、バランスの取れた視点が大切となってきます。

チェックシートの大枠は、「基本的なビジネスマナーと言葉使い」「コミュニケーション能力」「用件に応じた回答スキル」の3種類です。お客様対応窓口は、企業とお客様を結び付ける最初の接点です。その点を考慮すれば、オペレーターは社会人としての節度ある姿勢を身に付けることが重要であり、そのための取り組みを怠れば企業の信頼低下を招くでしょう。

また、問い合わせ内容に関係なく、電話の相手とスムーズに会話を進めるためにはコミュニケーション能力も不可欠です。商品案内では購買意欲を刺激する営業トークが役立つなど、用件によっては効果を発揮するスキルもあります。

品質向上を目指す課題ごとにチェックするスキルを割り当てると、どんな目的で評価しているかが意識しやすくなります。雑然とチェック項目を羅列するより、モニタリングを実施する理由が明らかになる点も大きなメリットといえるでしょう。

作成されたチェックシート

評価基準や記載内容は明確に設定

モニタリング調査は適切な評価が目的であり、評価基準を明確にするほど採点結果は分かりやすくなり、現場業務に反映されやすくなります。

個々のスキルについては、段階的な評価が有効です。評価を見るだけで、スキルごとに各オペレーターの習熟度を理解できるためです。5段階評価であれば、コミュニケーション能力は「4」でも「営業スキル」が「2」というオペレーターは、会話を通じてお客様を怒らせる心配はないものの、営業トークは苦手、という判断が可能です。課題が浮き彫りになれば、その点に合わせた対策・トレーニング方法を取り入れてスキルアップを目指します。

評価作業の効率を考えると、チェック項目の記載内容も工夫する必要があります。「明るく対応できた」という項目に対する評価がプラスであったとしても、必ずしもお客様に喜ばれているとは限りません。緊急の用件を受けた時などは、過度に明るく振る舞うと電話の相手から不愉快に思われる恐れがあるためです。用件の内容によって、実際の評価が割れてしまう様な評価方法は望ましくありません。「話し方は相手の心情に配慮していた」などに変更すると、プラス評価はいつでも「好印象」を意味することになるでしょう。結果を見ただけでお客様からの評価が分かるため、効率性の向上が見込まれます。

モニタリングする理由をふまえたうえで適切な評価基準や記載内容を考えれば、チェックシートは使い勝手がよくなり、コールセンター業務の品質改善に役立てられるでしょう。

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