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これは役に立つ!電話秘書スタッフが実践している電話対応の方法

 

電話秘書スタッフの対応はどうしている?

電話対応にも一通りのマナーがあります。注意を怠ると、お客さまから失礼な態度と思われ、会社の信用を傷つけてしまうかもしれません。イメージを悪くしないためには、いろいろな配慮の仕方を知っていると便利です。そこで今回は、電話秘書スタッフが常日頃から実践している電話対応時の言い回しや、相手を怒らせないコツ、長電話を回避するためのスキルなどをご紹介します。

3コール以上待たせた電話

3コール以上なら「お待たせいたしました」

ビジネスマナーとして、電話対応ではお客さまを長く待たせてはいけません。電話がかかってきたら、少しでも早く受話器を取るのが基本です。

一般的に2コール以内が望ましいと考えられているため、3コール以上になったら「お待たせいたしました」と言葉を添えるのが理想。この一言によって、「自分がビジネスマナーを心得ていること」と「待たせてしまい申し訳ないと思っていること」の2点を電話の相手に伝えられるのです。電話対応の基本ルールを身に付けていると理解され、信頼を損ねなくて済みます。

お客さまが少し待たされ不快に感じていても、気持ちを和らげる効果が期待できます。何も言わないまま本題に入ると、怒らせてしまうかもしれません。そんな事態を回避して会話をスムーズに進めるために、2コールを超えた時にはこの表現を冒頭に入れるのが賢明です。

詳しくは、弊社のコラム『お役立ち実践!電話応対マナー|♯3【電話の呼び出しコールの数は3回まで】』でも解説しています。

「もしもし」を使うとマナー違反

ビジネスシーンでは、「もしもし」を使うと失礼になる恐れがあります。電話秘書業界でも、この表現は避けるのがマナーになっています。

理由は、「もしもし」が「申し上げます、申し上げます」を略した言葉であるためです。明治時代の話ですが、当時はまだ電話回線が交換手を経由して接続されていました。着信があると、交換手は電話の相手に「申し上げます、申し上げます」と2回繰り返して伝えていましたが、やがて「もしもし」に短縮されたという話です。

「申し上げます」自体は丁寧な表現ですが、略語はビジネスの現場において好ましくないという観点から、マナー違反と見なされたわけです。一説によれば、その背景には「略語表現を使うと相手を見下していると受け取られかねない」という意識が働いていると考えられています。

この様な経緯から、電話秘書を含め仕事上の電話対応では「もしもし」に代わる第一声として「はい」「お電話ありがとうございます」「お世話になっております」などが選ばれています。

電話秘書の対応に満足する男性

聞き取りにくい言葉や耳なじみのない言葉は繰り返して確認

電話での顧客対応はスムーズな会話が理想的ですが、声が聞き取りにくい、あるいは耳慣れない表現を使われるケースも少なくありません。

その場合、疑問を残したままお客さまの用件を聞き続けると、正しい理解が難しくなります。やがて話が食い違い、トラブルに発展するかもしれません。その危険を避けるためには、相手の言葉を繰り返したほうが賢明です。いわゆる“オウム返し”と呼ばれるテクニックです。

一旦、会話の流れは止まりますが、聞き間違いがあれば訂正してもらえるでしょう。一般的になじみのない言葉については、それ以降の使用を控えてくれる可能性もあります。あるいは、「不勉強のため存じ上げませんでした。よろしければ教えていただけますでしょうか」と関心を示せば、本題から離れても相手との距離を縮められるかもしれません。

ビジネスにおいて時間は貴重であり、電話秘書に限らず電話対応はスピード感を求められます。しかし、状況によっては内容確認のため立ち止まることも必要です。大切な顧客との交流を深めるチャンスとしても活かせるので、間違いなく言葉を聞き取れたか不安を感じた際には、復唱することをおすすめします。

小さい声には「お電話が遠い様ですが」とクッション表現

お客さまの話が聞き取りにくい時、電話秘書のオペレーターはその原因を直接的な指摘を避けます。相手の気持ちに配慮して、いろいろなクッション表現を使います。

電話の声が小さい場合、「お電話が遠い様ですが」と伝えます。「声が小さいので聞こえない」や「大きな声で話してほしい」という意味合いの発言は適切ではありません。相手の落ち度を非難する意図がなくても、お客さまに不快感を与えてしまう可能性が高いためです。

電話秘書スタッフによる電話対応は、「お客さまに喜ばれる」ことも大きなミッションです。正しい主張でも、相手を傷つけてしまっては意味がありません。最後まで気持ちよく会話してもらうため、言葉の印象を和らげるクッション表現を上手に活用しているのです。

長くなりそうな時は「一旦お切りしてこちらからお掛け直しいたします」

抗議・クレームの電話がお客さまから入った時、話を聞いたうえで、「お電話が長くなるとお客さまの負担が増えるため、一旦お切りしてこちらからお掛け直しいたします」と切り返すのが電話対応のマナーです。電話料金はかける側の負担となるため、オペレーターが気を回してこちらからかけ直す配慮が欠かせません。気を利かせずそのまま通話を続けてしまうと、その点でもお叱りを受ける可能性があるため、注意が必要です。

常識とマナーをわきまえた対応が、オペレーターと企業に対する評価につながります。クレーム拡大を防ぐことも電話受付担当の大切な役割だと心がけ、そのポジションを守っているのです。

 - オペレーター

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