電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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コールセンターの市場規模はどれくらい?

 

市場規模は拡大する?縮小する?

ネットワーク技術やAIの進歩は、コールセンター業界にとって見逃せない現象です。このままでは電話対応の需要は低下し、オペレーターが担っている業務の機械化が進めばコールセンターの必要性も危うくなるとの指摘も。しかし、コールセンター業界も無策ではありません。現状に合わせて変化を続け、今のところ市場規模も成長する見通しがあると予測されています。そこで今回は、コールセンター業界の市場動向を見ながら、この業界の抱える課題と対策、またAI導入にともなう将来性などについてご説明します。

コールセンター業界の市場規模は?

2016年12月に発表された調査結果によれば、2013年度~2015年度における国内コールセンター市場の年平均成長率は約2%という数字が示されました。

市場規模が微増傾向を維持している背景には、景気回復やマイナンバー制度の導入、また電力の自由化があると指摘されています。まず2014~2015年度に市場規模を改善へと導いた要因のひとつに挙げられているのが、国内の景気回復です。2012~2013年度はあまり伸びが良くないと評されましたが、2013年度に8,037億円であった売上高は2014年度が8,196億円、さらに2015年度は8,390億円と、上向き傾向です。おのおの、前年度比は102.0%と102.4%であり、この2年間は2%以上の成長率を示しているわけです。

2015年10月から導入が本格化したマイナンバー制度と、2016年4月から始まった電力の自由化も、コールセンター市場に少なからず影響を与えました。マイナンバー制度の導入により各種の事務手続きに変更が生じ、問い合わせなどが増えたのです。また、電力会社の切り替えを促すなどの、新たなサービスの案内も加わりました。この状況をふまえて、発表時には予測売上高について2016年度は8,524億円(前年度比101.6%)、2017年度は8,670億円(同じく101.7%)に増加すると考えられています。

今後、マイナンバーに関わる案件は減少すると見られていますが、電力関連は増加傾向を保つと期待されています。2020年には東京オリンピック・パラリンピックが開催予定のため、外国語対応サービスの需要も高まる見込みです。その結果しばらくの間、市場規模はわずかながらも成長を続けるだろうと予想されています。

コールセンター業界が抱える課題は?

コールセンター業界は、2015年度における総売上高が1兆円を上回り、巨大産業のひとつとして数えられています。しかし、さまざまな問題も抱えており、市場規模拡大のためには課題の克服が避けられません。

以前から注目されている課題のひとつが、離職率の高さです。多くの企業では、実際に電話対応するオペレーターの過半数をパート・アルバイトが占めています。クレーム対応などによるストレスが大きい反面、正社員と異なり無期契約ではありません。そのため、契約終了時に更新せず辞職してしまう人が後を絶たないという事態が起きているのです。いくつかの企業では、定着率を上げる改善策として、非正規採用した人のうちスキルの高い人材を正社員に登用する取り組みを始めています。

クレーム対応を行うコールセンター

ネット環境の整備にともなう電話離れも、大きな問題になりつつあります。通常、電話ではスムーズな会話のやり取りが求められ、ゆっくり言葉を選べません。話すのが苦手な人には負担が大きく感じられ、連絡手段として電話よりメールやチャットが好まれています。アクセス方法が多様化するなか、コールセンターでは従来通りの方法にこだわらず各種のネットワークを通じた問い合わせにも対応しています。

これらの工夫により、コールセンターは働きやすい職場環境づくりや新たな業務スタイルの構築に努めているのです。電話の着信数は減少傾向にあり、「このままではコールセンターが必要なくなるかもしれない」と危ぶむ声も聞かれますが、何も手を打たずに現状に流されているわけではありません。

AIの導入により市場の成長を見込む声も

コールセンターは、AIの導入により市場が拡大する可能性も見込まれています。さまざまな業務を自動化すれば、これまで以上にサービス内容を充実できる可能性があるためです。

コールセンターに導入されるAI

最近は、顧客管理に関わる各種システムがインターネット回線を経由して提供されています。導入に手間や時間がかからず、お客さまの個人情報や購入履歴とともに問い合わせ内容などもデータとして記録できます。電話対応しながら顧客の行動パターンに関わる情報が集められ、商品を購入した時、どのタイミングで何について聞いてくるか分かるわけです。お客さまごとにニーズが細かく分析され、多彩な個別対応が可能になるのです。

AIの導入は、オペレーターの負担を軽減するという意見も聞かれます。一般的に顧客対応はマニュアル化されている場合が多く、単純作業の繰り返しになる部分はAIでも実行可能です。オペレーターは、お得意さまの相手など機械によるパターン化された回答が望ましくない時にだけ、細やかな対応を求める“人とAIのハイブリッド”化が進んでいます。限定された業務に集中できるため、よりレベルの高い接客サービスを実現できる期待感もあります。
詳しくは、以前のブログ「AIの活用で、コールセンターはどう変わる?」でも取り上げていますので、興味のある方はご覧ください。

ただ、デリケートな問題などはAIによる処理が難しいといわれており、オペレーターの存在意義は小さくありません。両者の長所を活かせば共存可能であり、サービスの品質向上につながれば市場規模の成長も大いに見込めるでしょう。

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