電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

ビジネス電話の不注意で、信頼を失わないために

 

こんにちは。電話代行サービス(株)の営業担当です。今回は、某テレビ局で放送されたビジネス電話の特集番組を取りあげます。電話を使っての連絡や伝達、報告などは、対面会話との違いを認識することが大切です。

電話の取り方や、基本的な話し方は、入社して真っ先に学ぶビジネスマナーのひとつ。その重要性について、この記事で改めて思い直していただけますと幸いです。

ネット時代の今も、ビジネス電話は健在

メール、チャット、SNSと、インターネットの登場にともない、コミュニケーション・ツールも豊富になり、ビジネスの世界でもさまざまなシーンで有効活用されています。「取引先との納品のやり取りはチャットで済ませている」「業務連絡はLINEグループで行っている」という会社も少なくないでしょう。

ビジネス電話を行う女性

それでは今の時代、ビジネス電話が軽視されているでしょうか?答えは「否」です。個人・法人関係なく、固定電話は代表連絡先としてメインストリームですし、新入社員の研修において電話応対マナーの習得は重要課題のひとつ。この様な状況を踏まえれば、電話の価値はまだまだ健在といえそうです。

反対に、SNS隆盛の時代だからこそ、基本的なビジネスマナーや電話応対のイロハが重要視されるともいえます。LINE・Twitterの登場や、絵文字・顔文字などを使ったユニークな表現方法が人気を呼ぶ一方、「正しい日本語の使い方を知らない若者が増えている」との声も少なからず聞かれます。当然ながら、電話では顔文字や絵文字などで自分の気持ちや伝えたいことを表現したりはできません。声のみに頼る電話では、正しい話し方や、礼儀作法にのっとった受け答え・あいさつが大切であり、相手からの印象を決める大きな要素です。そのため、ビジネスマナー教育や電話応対訓練の意味は小さくなるどころか、今後ますます大きくなっていくのではないでしょうか。

こんな電話はNG!

さて、顔の見えない電話コミュニケーションでは、どんな点に注意する必要があるのでしょうか?当該番組では、“ビジネス電話の落とし穴”の一例を紹介するとして、こんなシーンがありました。

とあるビール会社の課長が、取引先の居酒屋チェーンに新商品の受注確認のための電話をかけました。相手はお得意先だけに、課長は上機嫌、平身低頭の姿勢で受け答えします。しかし、平身低頭なのは口先だけで、姿勢は横柄そのもの。大きくふんぞり返ったり、足を前の椅子に投げ出したり、とても取引先と会話しているとは思えない態度です。しかし、そうはいっても電話ですので、この態度が相手に伝わる余地はありません。見えないのをいいことに羽を伸ばす、課長の横柄な人柄がよく分かるシーンです。

足を組んだり、手遊びしたりする行為や姿勢は、確かに電話口からは確認ができません。しかし、「悪い姿勢が言葉になって、どこかで相手に伝わってしまうもの」と、番組内でコメントを求められた某社長が答えています。たとえ相手から見えなくても、笑顔で、姿勢も正しく会話するのが、ビジネスパーソンのおきてです。

正しい姿勢の男性

出先の営業マンが注意すべきことは?

番組では「営業社員が出先から電話する際、周囲の音には気を付けなければならない」と指摘しています。大勢の買い物客でにぎわう繁華街やデパート、音楽のなる店内などから電話をすれば、相手の声は聞こえづらくなりますし、こちら側の騒音・雑音も向こうに筒抜けでしょう。それだけで電話口の相手に失礼を働くことになってしまいます。

聞き取れなかった言葉を何度も聞き返したりすると、「相手は自分に対して敬意が欠けているのではないか」(番組内の某社長)と思われ、今後の取引にも影響してしまうかもしれません。空港や駅など騒音の大きな環境で電話をかける際は、電話ブースに入るなど、一定の配慮を配ることも、社会人としての大切な務めです。

電話対応の基本を振り返ろう

「相手には見えないから」「丁寧な言葉使いであれば問題なく、姿勢や服装は二の次」この様な軽い気持ちで電話を取り続けていたら、いずれ大きな過ちを犯してしまうでしょう。自分、そして会社の信頼を大きく傷付けてしまわないためにも、今一度電話対応の基本を振り返ってみましょう。

最初の印象

  • 電話で相手をお待たせしていないか?
  • 気持ちよくあいさつできたか?
  • ほどよい声のトーンで話せているか?

話し方

  • 歯切れよく明快に話せているか?
  • 声に気持ちが入っているか?
  • 話すスピードは相手と合っているか?

表現や技術

  • 正しい敬語を使っているか?
  • 相づちのタイミングは間違っていないか?
  • 復唱やクッション言葉を適切に使っているか?

最後の印象

  • お客さまより後に電話を切っているか?
  • 電話を切る際、音を立てていないか?

これらは、いずれも電話応対マナー研修で学ぶ事柄です。日ごろのビジネス電話の話し方を振り返ってみて、問題がないかチェックしてみて下さい。

秘書代行のオペレーター教育から見えてくること

お客さまや取引先からの電話受付業務を一任されている秘書代行でも、日頃の業務のなかで電話応対品質を厳しくチェックしています。弊社の秘書代行では、新人研修教育はもちろん、定期的に実施される教育プログラムやモニタリング調査を通して、オペレーターの技術向上と心構えのアップグレードを図っています。

秘書代行を行う会社が定期的に研修と実習を行うのは、オペレーターの言葉使いや話し方、態度が、そのままサービスの品質となり、クライアントの信頼に直結するからです。厳しい試験を突破して獲得できた資格試験でも、その後に資格の更新を必要とするのと同じ意味合いです。サービスの品質とクオリティを下げないためにも、こうしたスキルチェックや個別研修が不可欠なのです。

今回は、ビジネス電話の重要性をテーマに取りあげたテレビ番組をご紹介しながら、電話応対のあり方について考えてみました。「電話での一言が、その会社の信頼度を決める」ことは、一般企業でも秘書代行でも共通していえるのではないでしょうか。だからこそ、入社直後の電話応対研修や定期研修が大きな意義を持ちます。

 - 営業担当者

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