電話代行サービス(株)のスタッフブログ

スタッフブログ

スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

電話代行サービス(株)のオペレーション品質の高さの秘密

 

日々の努力が高い品質のポイントです

「電話対応がとても丁寧で好感が持てるから使い続けている」
弊社のお客さまから、このようなお声をいただきます。スタッフのオペレーションが高く評価されるのは、私たちがサービス品質重視で取り組んできたからと言えます。その品質を支えるのが、弊社独自の教育カリキュラムと、種々の資格取得支援制度です。今回は、弊社が取り組むスタッフ教育と支援制度についてご説明します。

スタッフを教育するスーパーバイザー

新人研修の内容

まず、新人研修で行われる教育内容。それは4つのステップを踏んで実施されます。

1.初期研修
コールセンターの役割やオペレーターとしての心構えなど、日常業務に携わるうえで何が大切かを覚えてもらいます。それと同時に、パソコンの基本的な操作の訓練も行います。
2.基礎研修
発生・発音練習、地域に関係なく全国で通用するアクセントを用いた話し方の訓練などを行います。また、苦情・クレーム対応、基礎的なコミュニケーションスキルもこの段階で身につけます。およそ1ヶ月かけて初期研修・基礎研修を進めていきます。
3.実務研修
担当部署や案件ごとの実務教育を実施します。
4.応用研修
基礎研修で身につけた内容の応用レベルをマスターします。2~3ヶ月程度で、実務・応用研修が終了する予定です。

3ヶ月間徹底して業務に必要なスキル・知識を身につける訓練を続け、現場に配属する頃には新人ながらクオリティの高いオペレーティングが提供できる様になっています。

教育をうける男性

品質向上を目指して行われる独自カリキュラム

研修や日常業務で高いオペレーション品質を身につけたとしても、それを維持しなければ現場で通用する戦力とは言えません。電話代行やコールセンターの電話応対は、毎日事務的な作業を続ければやりこなせるほど、簡単な業務でないことは、現場を知るオペレーターなら誰でも理解していることです。

そこには処理の難しいクレームも舞い込んできますし、予測不能な緊急トラブルの電話もかかってきます。どんな時でも、誰が対応しても、一定の水準を保ったオペレーションを提供するスキルが求められます。それを可能とするのが、弊社独自のDS/QCプログラムです。

この教育ブログラムは、通常行われる業務研修とは別に、6ヶ月ごとに実施されるオペレーター教育です。以下のステップに沿い、スーパーバイザーと呼ばれるトレーナー資格を持った有資格者の指導を受けます。

1.品質チェック
発声方法やイントネーションに間違いがないかを厳正にチェックします。また、日本語の表現力やコミュニケーションスキル、対話技術などを複数パターン別に審査します。
2.品質分析と評価
品質チェックした内容を分析。評価の判断が偏らない様、スーパーバイザー2名によって適性評価に努めます。オペレーター自身の自己評価も加えます。
3.個別面談
スーパーバイザーと自己評価により、オペレーターの現段階でのスキルを見極めたうえで、個別面談方式でミーティングを実施します。足らない部分や課題、長所や短所をオペレーター自身が徹底して理解する時間です。
4.個別研修
足りないところを埋め、生かせる能力やすぐれた部分を伸ばすための個別トレーニングを実施します。

これらの研修は、個々の能力の底上げを図ることにとどまりません。ひとりひとりがオペレーターに必要な知識と技術、心構えをしっかり身につけ、レベルアップすれば、現場全体のオペレーション品質の向上につながります。その成果が、顧客満足度の向上となって現れるのです。

スーパーバイザーの役割

新人研修及びDS/QCプログラムの教育担当にあずかるのが、スーパーバイザーと呼ばれる人材です。豊富なオペレーション経験を持ち、教育・管理を任せられるだけの高度な知識とコーチング技術を有しています。教育に携わるだけでなく、現場フォローやマネージメント、顧客対応もこなす、コールセンター業務の大黒柱とも言える存在です。

単に知識と経験を持っているだけでは、このポジションは任せられません。電話対応のエキスパートの証とも言える「電話応対技能検定(もしもし検定)」の上級取得者です。この資格には4級からS級まであり、S級まで取得するとオペレーター指導の資格が得られます。着実に研鑽を積み、最上級と呼ぶにふさわしいレベルに達した者のみ、取得できる資格と言えるでしょう。

ステップアップのための資格取得支援制度

オペレーターの能力向上をさらにバックアップするために、弊社が取り組んでいるのが資格取得支援制度です。秘書検定や電話応対技能検定、コンタクトセンター検定といった、電話応対品質のレベルを証明する資格を持つことで、オペレーターのスキルがどの程度か、目に見えるかたちで評価できます。現場スタッフに有資格者がいれば、周囲に対する刺激になりますし、現場全体に良い影響を及ぼすことが期待されます。

学ぶ姿勢が重要なのは、新人もベテランも同じです。お互い刺激し合う環境での業務が、多くのスタッフを成長させるでしょう。この点もまた、オペレーション品質の維持と向上に欠かせない要素です。

 - オペレーター

電話代行サービス株式会社

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