電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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コールセンターの品質を左右するトーク力!その重要性やスキルチェックのポイント

 

応対品質の向上と維持を目指して

コールセンターのオペレーション品質は、企業イメージに直結する大切な要素のひとつです。顔が見えないからこそ高いトーク力が求められるコールセンター業務は、専門的な知識と訓練によって磨かれます。今回は、オペレーションの重要性とそのスキルのチェックポイントをお伝えします。

顔が見えないコールセンター

顔の見えないコールセンターだからこそ、トークの力が試される!

コールセンター業務の難しさは、「お互いの顔が見えない」という点にあります。だからこそ、会話の品質に気を配らなくてはなりません。質の高いコミュニケーションにより、お客さまの悩みや問題を解決に導き、企業への貢献を果たすのがコールセンターの役目です。

コールセンターには、「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類があります。インバウンドとは、お客さまの電話を受ける業務を指します。一方のアウトバウンドは、お客さまに向けて営業の電話をかけたり、アンケートの実施や商品の説明などを行ったりする業務のことです。両者を比較すると、よりトーク力が試されるのは「インバウンド」です。

インバウンドでは、「商品に関する問い合わせ」「相談」「クレーム」など、お客さまが電話をかけてくる時の心理状態はさまざまです。質問の場合は、分かりやすく順を追って説明するスキルが必要となります。相談の場合は、お客さまの立場になって、親身に対応する気持ちが大切です。さらに、クレームとなると、いかにお客さまの心証を害さずに、着地点に導けるかがポイントになります。いずれにせよ、顔が見えない中での会話だからこそ、コールセンターには「高いトーク力」が試されるのです。

トークスクリプトや電話対応シートなどを使う意味

トークスクリプトとは、コールセンターのオペレーションで使うための台本を指します。また、電話対応シートは話す内容や必要事項をあらかじめチェックリスト化したもので、トークスクリプトと同じ様な目的で使用されます。一般的なコールセンターでは、業務の効率性を重視します。そのため、誰が応対しても同じ品質を保つためには、トークスクリプトや電話対応シートが不可欠なのです。

トークスクリプトを作成する時は、いくつかのポイントを押さえておく必要があります。こちらでは、6つのポイントをご紹介します。

  1. 実務経験者が作成
  2. 無駄を省きできるだけ短めに
  3. 必要なことはすべて書き出す
  4. 形式的になりすぎない
  5. 実際に声に出してみる
  6. 定期的に内容を見直す

この様な点を押さえることで、より実務に見合うトークスクリプトが完成します。作成が完了すれば終わり、ということではなく、定期的に「こうしたほうがいい」という意見を取り入れながら、より完成度の高いトークスクリプトに近づけていきます。トークスクリプトは、オペレーターのスキルアップにつながるだけでなく、企業の信頼度の向上にも一役買ってくれる存在です。

電話代行サービス(株)では、貴社のご要望に応じたトークスクリプトの作成も行っております。綿密なお打ち合わせを行い、適切なスクリプトやマニュアルをご提供させていただきます。

要望に応じて作成されるトークスクリプト

客観的評価に使われるモニタリングシート

モニタリングとは、現状を把握するために、観測・測定を行うことです。製品やサービスを使ってみての感想や評価を調べる時などによく使われます。オペレーション業務では、他の内線電話から通話内容を聞く、あるいは記録する機能によりモニタリングを行います。オペレーターを管理する者にとって、重要な任務のひとつです。モニタリングシートは、モニタリングで行うチェック項目をまとめた一覧表を指します。

コールセンター業務で実施されるモニタリング項目には、次の様なものがあります。

  • 話し方やマナーが適切であるか
  • 正しい回答ができているか
  • 相づちやクッション言葉が有効に使えているか
  • 問い合わせ内容が復唱されているか

モニタリングシートは、サービスの監視を行いながら、顧客対応のサービスレベルの底上げ・維持に役立ちます。さらに、台本がない状況で、突発的なトラブルに対処する際も有効です。ノウハウを蓄積することで、同じ様な事象の参考にできて、サービスの質を一定に保つことにもつながるのです。さらに、お客さまからの聴取内容を正確に聞き取ることで、潜在ニーズの発掘に生かされ、ひいては自社製品の開発・改良に結びつきます。

トーク力が上がれば、お客さまに喜ばれ、クライアントの信頼度もアップ!

トーク力が上がると、お客さまから喜ばれるだけでなく、クライアントの信頼度アップにもつながります。アメリカの心理学者アルバート・メラビアンによると、人物の第一印象は、次の情報により、「相手に伝わる影響力の割合」を提唱しました。

  • 視覚情報(見た目・態度・表情・しぐさ・視線など)……55%
  • 聴覚情報(声の大きさ・質・口調・話すスピードなど)……38%
  • 言語情報(話の内容・言葉の意味など)……7%

当然ながら、コールセンターのオペレーターは、お客さまの視覚情報を得ることはできません。反対に、お客さまからもオペレーターの視覚情報を得ることができません。こうなると、コールセンター業務のなかで、相手の第一印象を決めるのは聴覚情報からということになります。

アメリカのメンタルコーチであるアンソニー・ロビンズは、『人生の質は、コミュニケーションの質である』という言葉によって、コミュニケーションの重要性を表現しています。トーク力もコミュニケーション能力も、生まれつき身についている人はいません。訓練や鍛錬によって、少しずつ技術を上げることが大切です。トーク力が上がれば、必然的にオペレーターの評価も高まるのです。

電話代行サービス(株)で行っているサービスのひとつにコールセンター代行があります。当社のオペレーターは、専門の研修や教育を受けた高いトーク力に定評があります。クライアントの信頼度やイメージアップのために、ぜひ、当社のコールセンター代行をお役立て下さい。

 - オペレーター

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