電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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コールセンター正社員の仕事内容やスキル、年収について

 

コールセンターの正社員はどんな仕事?

コールセンターの正社員は、アルバイトや派遣社員とは業務内容が異なります。給与も高くなりますが、採用段階から業務に欠かせない能力や資質が求められます。経験がないと、正社員での採用は難しいかもしれません。しかし熱意があれば、アルバイトからでも正社員を目指せます。「コールセンター就職希望者の動機、目標、面接での心構えとは」で、実際に働く様子をご紹介しましたが、今回は、コールセンターの正社員の業務内容や必要になる能力・資質、また平均年収について、より一般的で広い内容をご説明します。

コールセンターの正社員の業務内容

コールセンターの正社員は、主にスーパーバイザーマネージャーとして現場の統括スタッフの教育などを担当します。

コールセンターで働く正社員

コールセンターにおいて中心となる業務は、電話によるお客さま対応です。コール数が少ないとしても、すべての着信を取りこぼさないためには一定数の人員を配置しておく必要があります。ひとりのスタッフが働ける時間は限られますので、クライアントから24時間体制が求められた場合などにはシフト調整も欠かせません。

あくまでコールセンターでは電話対応が最優先であり、これらの作業を処理するためにお客さまを待たせるわけにはいきません。正社員は、オペレーターが顧客対応に専念できる環境を整えるため、人員の確保や勤務時間の管理に関わる業務を引き受けているのです

またオペレーターは、経験豊富なベテランだけではありません。未経験者も入社可能であり、業務経験のない人は一通りの研修を受けた後でも作業に手間取る可能性があります。たとえベテランであっても、業務内容によっては苦労するかもしれません。いずれの場合も大きなトラブルは避けなければならないので、個別のアドバイスなど各種のフォローが不可欠です。

そんな時も、オペレーターは本来の業務を後回しにできません。十分なサポート体制のなかで各スタッフを支えるため、人材育成や相談役も正社員が担っているのです。

正社員はマネジメント力が不可欠

正社員は職場全体の管理運営を任されるので、マネジメントスキルは必須です。勤務シフトや業務マニュアルを作成する能力、人員配置のセンスが問われます。

勤務シフトの作成では、各スタッフの事情に配慮する必要があります。小さい子どもがいる家庭では、遅い時間までの勤務は望まないでしょう。通勤に時間のかかる人は、翌日の出勤時間が早過ぎると帰宅してから十分に休めません。家が近くても、長時間労働は業務の品質低下につながります。シフト表が埋まっても、任務完了ではありません。いつ、誰が出勤できなくなるか分からないためです。不測の事態に備えて、いつでも誰に代役を頼むか考えておいたほうが賢明といえます。

業務マニュアルは、クライアントの意向を反映したうえでお客さまに喜ばれる内容でなければ不十分でしょう。加えて、各オペレーターがそれぞれの作業をスムーズに進めていく必要もあります。どれほど依頼者や顧客の気持ちに配慮していても、細かい指示が多ければ業務に時間がかかるためです。複雑な作業については伝わりにくくなる可能性が高く、分かりやすく説明する能力も求められます。

人員配置については、バランス感覚が欠かせません。ひとつの受付窓口に未経験者ばかり集めたらサポートに追われる恐れがあり、得策とはいえないでしょう。ベテランも一緒であれば何か問題が起きた時にフォローを任せられるので、その様子を見守りながら他の窓口にも目を向けられます。新人のスキルアップにつながるとともにスタッフ同士の交流も促せるので、職場全体の風通しも良くなるかもしれません。

コールセンターで働く新入社員

正社員は指導力も重要

正社員は新人教育や相談役も担当するため、指導者としての資質も大切です。ただ仕事を覚えているだけでは、これらの役割を十分に果たすことができないでしょう。

業務経験のない新人には、分かりやすい説明を心がけたいところです。思い通りのペースで指導を進められなくても、焦りは禁物といえます。すぐに腹を立てていたら相手から避けられ、ストレスもたまる恐れがあります。予定より多少の時間がかかっても、見放さず教え続ける辛抱強さは欠かせません

なお、弊社の具体的な教育を紹介している「コールセンターの品質を左右するトーク力!その重要性やスキルチェックのポイント」を合わせてご覧いただければ、正社員が行っている教育内容について、理解を深められるはずです。

日頃からテキパキと仕事をこなしているように見えるベテランでも、いろいろな悩みを抱えていると考えられます。いつも穏やかな雰囲気を漂わせていると、親近感を持ってもらえるでしょう。普段からいろいろな話題でコミュニケーションを深めておけば、「何でも話せる人」として受け入れられる可能性があります。スタッフが相談しやすい環境を用意するためには、周りと壁をつくらない努力も必要です

正社員は一通り仕事を身に付けておかないと他の人に教えられませんが、指導を受ける人のレベルに合わせる余裕も求められます。スキルが高くても周りから遠ざけられているとサポートが難しくなるので、親しみやすい態度を忘れず各スタッフとの距離を縮めておくと良いでしょう。

正社員の平均年収

勤務先ごとに正社員の年収は異なり、役職によっても給与は変わるといわれています。また地域差も見られますが、平均相場の一例を示すと以下の通りです。

・役職による平均年収の変化(比較のため、正社員以外も含めています)

  • オペレーター…約280~350万円
  • リーダー…約300~400万円
  • スーパーバイザー…約350~600万円
  • マネージャー…約400~800万円

・地域ごとの平均年収の違い

  • 東京…約300~350万円
  • 大阪…約290~340万円
  • 名古屋…約270~310万円
  • 福岡…約270~320万円

同じ役職あるいは地域でも、かなり金額に幅のあることが分かります。この状況は、個々のスキルが反映された結果と解釈されています。少しでも給与を増やしたいと考えるなら、正社員になった後もスキルアップは怠れないというわけです。

 - オペレーター

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