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コールセンター就職希望者の動機、目標、面接での心構えとは

 

コールセンターで働いているAさんの事例をご紹介

コールセンターの仕事は、この業種ならではの魅力や難しさがあります。楽しく勤務できる人もいれば、大きな負担を感じる場合もあり、向き不向きのある職業といえます。では、どんな人が適しているのでしょうか。以前のブログ「コールセンターの仕事に向き不向きはある?」でも向き不向きがあることは取り上げましたが、今回は、とあるコールセンターに勤めるAさん(20代・女性)の具体的な事例を取り上げながら、コールセンター業務に求められる適性やスキル、また面接時に気を付けたいポイントなどについてご説明します。

コールセンター就職を夢見る女性

Aさんがこの業界を志望した理由は「人と話すのが好き」

Aさんは、昔から人と話すのが好きでした。この性格を生かしたいと考え、就職先もコールセンターを希望しています。

一口に「話すのが好き」といっても、とにかく自己アピールしたい人から静かに相手の話を聞いている人まで、タイプはさまざまです。Aさんは、よく悩みを抱えた人から相談を受けていました。相談内容は晩ごはんのメニューから人間関係まで千差万別でしたが、いつでも一生懸命に考えてくれるので好評だったとのこと。そんな経緯もあり、コールセンターの業務であれば自分の経験が役に立つだろうと考えたわけです。

この場合、お客さまに向けて自分から発信するアウトバウンド業務より、さまざまな問い合わせを受け付けるインバウンド業務のほうが適しているかもしれません。こちらの業務は、質問内容に関係なく何が分からないのか正しく理解し、適切に回答するスキルが求められます。丁寧に対応するだけでなく、相手の気持ちに配慮する姿勢が欠かせません。

これまでAさんが相談者に示してきた真面目な態度からは、誰に対しても親身になることができる性格と考えられます。インバウンド業務においては、どんな疑問を抱えたお客さまにも喜んでもらうため常に思いやりの気持ちが必要であり、Aさんは大いに力を発揮できると期待されるでしょう。

Aさんが取得を目指している資格は「ビジネスマナー検定」と「パソコン検定」

Aさんは、就職活動の一環として、ビジネスマナー検定とパソコン検定の資格取得を目指しています。コールセンターに勤務する場合、これらのスキルは需要が高いと見込まれます。

どの業種でもビジネスマナーは不可欠ですが、コールセンターはその重要性が大きい職種のひとつに数えられます。コールセンターの受付窓口は、クライアント企業とお客さまとの最初の接点になる場合が多く、会社のイメージを左右するほどの影響力を持っているためです。言葉使いなどに問題があると会社の信頼を傷つける恐れがあり、ビジネスマナーの習得は怠れません。

パソコン操作と同時に行う電話対応

最近のコールセンターでは、電話対応パソコン操作並行するスタイルが一般的といえるでしょう。マイク付きのヘッドホンを装着するので、受話器を手に取る必要がなくパソコン作業にも支障は出ません。画面上に顧客情報などを表示し、その内容を確認しながらお客さまと会話することになります。新たな情報が追加されたら通話中でも入力する必要があるので、会話に意識を向けたままキー操作できると業務をスムーズに進められます。

これらの点を考慮すると、Aさんが挑戦している資格はいずれも評価に値するといえるでしょう。就職先の業務内容を理解していると見なされ、採用する側に好印象を与えると思われます。

Aさんが目標とするオペレーター像

Aさんが理想するオペレーター像は、テレビの通販番組に出ていたオペレーター。顔の見えない相手にも笑顔を絶やさず、明るく受け答えする姿にあこがれていました。

番組では、商品が紹介された後、少しだけ注文を受け付けるオペレーターの様子が流れました。10名くらいで業務に臨んでいましたが、次々に受信があり誰も作業の手を止める時間はありません。それでも全員が疲労の色を見せず、はきはきと対応し続けていたのです。口元は忙しく動いていても姿勢は崩れず、見ていて気分が良かったといいます。

Aさんは、人から相談されると真剣に受け止めるあまり、「顔が怖い」と指摘される傾向がありました。周りには怒っているわけではないと理解されていたのですが、本人は気にしていました。その矢先、にこやかに業務を処理するオペレーターの姿を見て、自分もそんな風になりたいと思ったわけです。

電話対応業務は基本的に声が頼りの仕事で、表情姿勢声音への影響が小さくないといわれています。明るく発声するためには背筋を伸ばし笑顔になることが大切と考えられており、Aさんの目標はこの業務にふさわしい内容といえます。

面接時のアピールポイントや心構え

面接では、自分の経験やスキルが業務にも生かすことができると具体的にアピールすれば、効果は大きいと考えられます。単純に、「話好き」というだけでなく、どんな相談相手に何をアドバイスして喜ばれたか話すと説得力が増すでしょう。

仕事に対する意気込みも、忘れてはいけません。「もし理不尽なクレームを受けても、最後まで明るく顧客対応できるオペレーターになりたい」と熱意を伝えることが大切。時給やシフトなど待遇面を強調するとマイナスに作用する恐れがあるので、その点に関してはあまり強調しないほうが賢明かもしれません。

なお、カジュアルな格好が好ましくないような職場も存在するので、ビジネスシーンに合った節度ある服装で面接に臨むことをおすすめします。

 - オペレーター

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