電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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「予約」「注文」「お問い合わせ」…それぞれで異なる電話オペレーティングのコツ

 

オペレーターはこのように対応しています

弊社の「コールセンター代行」では、さまざまな窓口業務をお引き受けます。各窓口は、それぞれ役割が異なり、お客さまの用件に応じて適切にオペレーションをする必要があります。今回は、「予約」「注文」「問い合わせ」「クレーム対応」を担当した際、オペレーターが心がけている注意点やコツについてご説明します。

通販の利用者

「予約」窓口は、料金の支払い方法やキャンセルの仕組みについてお伝えます

コールセンター代行で行う業務のひとつに、開催前のイベントや、これから発売される商品の予約受付があります。手続きに混乱が生じると、お客さまに迷惑をかけるだけでなく、クライアント企業の信頼も損ねてしまうでしょう。担当するオペレーターは、必要事項を正しく伝えることが求められます。

予約購入では、料金が先払いという場合も少なくありません。未払いのため予約が無効になる恐れもあるので、支払い方法と期日の通知は不可欠です。人気のあるイベントやメディアで話題になっている商品の予約では、電話が殺到する状況も考えられます。コール音が絶え間なく鳴り続けるかもしれませんが、すべての方に正確な情報を提供するためには落ち着いて対処する姿勢が欠かせません。

せっかく予約できても、いろいろな事情からイベント参加や商品の購入が難しくなることもあります。お客さまからキャンセルされる事態に備えて、予約時にはキャンセル可能な期間や払い戻される金額の割合についてもしっかり周知いたします。

「注文」窓口は、料金の説明や購入時の注意事項に加えて、お礼の言葉も忘れません

発売中の商品であれば、コールセンター代行で注文をお受けします。どの商品をいくつ購入するか注文内容の確認は必須です。

実店舗での買い物と異なり、そのままレジ清算とはならないので、料金の説明も欠かせません。商品の代金について、きちんと内訳をお伝えする必要があります。別途に送料などが発生する時には、その金額も含めて知らせなければいけません。お客さまが請求書に疑問を感じることのない様に、これらの情報は正確性が求められます。

生鮮食品などは、一定期間内に確実に届けなければいけません。お客さまが希望する配達希望日時の確認も重要で、場合によっては返品が受け付けられないなど、注意事項の伝達も必要です。商品を無駄にしないためにも、時には、お客さまの協力を仰ぎます。

商品を購入した方へのお礼の言葉も忘れません。感謝の気持ちを伝えると、お客さまとより良好な関係を築きやすくなるためです。その際、商品について感想を聞けるという利点もあります。今後の継続的な購入に結びつく可能性もあるので、商品を販売した後も顧客への定期的な連絡は大切と考えられています。

「問い合わせ」窓口は、質問内容に関係なくいつでも丁寧にお答えします

お客さまから問い合わせがあった際には、丁寧な受け答えが基本です。いろいろな質問が舞い込みますが、内容に関係なく誠意ある態度でご案内します

相手の方は、商品などに疑問があって電話をかけてきます。その商品について詳しいとは限らず、何が分からないのかうまく説明できないかもしれません。そんな時も、オペレーターは話に耳を傾けながら、お客さまが知りたい内容を模索します。

質問内容が専門的であり回答が難しくても、「問い合わせ窓口なのに答えられないのか?」とお客さまに不快感を与えないための配慮を怠りません。自分の少ない知識では誤った情報を提供する恐れがある旨などを伝え、適切に答えられる専門スタッフに引き継ぐことを了承してもらいます。

カタログに説明されている事柄でも、相手の気持ちに寄り添って対応いたします。「この説明文は少し分かりにくい」などの言葉を加えながら、できるだけ平易に表現する努力を欠かさず行います。

コールセンターへ問い合わせを行う女性

「クレーム対応」窓口は、お客さまの話を聞いたうえで原因の究明を開始します

クレーム対応は、速やかな事態の沈静化が求められます。さらなるクレームを招くなど、トラブルの肥大化は避けなければいけません。

お客さまへの謝罪は不可欠ですが、問題解決のためには原因の究明も必要です。わざわざ電話をかけてくるほどお客さまは感情的になっているので、多くの場合、最初は冷静に話せる状態ではありません。少しでも落ち着きを取り戻してもらうため、まずオペレーターは相手の話を聞くことに専念します。

何が問題だったのかオペレーターが質問するのは、ある程度までお客さまの怒りが静まってからです。この時も、お客さまの言葉ひとつひとつに耳を傾け、事実関係の確認に終始します。たとえお客さま自身の不手際や認識の誤りなどがあっても、それを指摘すると怒りを再燃させる危険があるためです。

お客さまを傷つけない様に心がけながら、どんな事後対応が可能であるか説明し、それで納得してもらえるかを確認いたします。お客さまの声はきちんと上司に報告され今後の業務改善に役立てられる旨を述べ、「貴重なご意見誠にありがとうございます」と伝えることも忘れません。

 - オペレーター

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