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コールセンターの仕事に向き不向きはある?

 

あなたは向いている?向いていない?

コールセンターでの勤務は、いろいろな苦労が伴います。あまり負担を感じないで仕事を続けられる人ばかりではありません。コールセンターの仕事も、人によって向き不向きがあるわけです。そこで今回は、この業務に向いているタイプ・向いていないタイプをご紹介します。また、コールセンターが仕事の上で重視しているポイント、業務に向いていないと思われた場合の改善策についてもご説明します。

コールセンターに向いているか考える女性

コールセンターの仕事に向いているタイプ

コールセンターの仕事に向いているといわれるタイプのひとつが、「聞き上手」です。言葉巧みに話せるより、相手の話に耳を傾けられるほうが大切という意見は多く聞かれます。

お客さまからの問い合わせがあった時、オペレーターは相手が何を知りたいか把握しなければ適切に回答できません。質問内容を上手に説明してもらえるとは限りませんが、お客さまの要望を明確にする必要があります。「聞き上手」のオペレーターは、一方的に話を聞き続けているわけではありません。相手の言葉が分かりにくい時には平易な表現に置き換えながら、その人が何を伝えたいのか確認します。電話の向こう側でも、自分の聞きたかったか事柄がはっきりするので、その後は会話がスムーズになり受け答えも的外れにならないわけです。

気持ちの切り替えが早い人も、コールセンターの仕事に向いているといわれています。オペレーターの仕事は電話対応が中心であり、一日中、いろいろな相手と会話することになります。心ない言葉を浴びせられることも皆無ではないので、どうしてもストレスは避けられません。切り替えが上手な人は何をいわれても抱え込まず、すぐに気分転換する方法を心得ています。新たな気持ちで業務に臨むため、その後の電話対応が荒くなるなどの心配もありません。

これらのタイプは、何か不満に感じても、その気持ちを電話の相手にぶつけない点が共通しています。コールセンターの業務は顧客に喜ばれることが重要ですので、その点をわきまえることが大切です。

反対に向いていないタイプ

コールセンターの業務は、基本的に電話での接客対応です。声が小さい人には向いていないという意見が少なくありません。

オペレーターの声が小さいと、話の内容は聞き取りにくくなります。お客さまに聞き間違えられると、トラブルに発展する可能性も否定できません。相手がストレスに感じたら、クレームを受ける恐れもあります。携帯電話が普及しているため、電波状況の良くない場所から電話がかかってくる場合もあり、声が小さいと業務に支障をきたす危険性は大きくなるといえます。

一般的に、オペレーターは席に座ったまま電話対応を繰り返すことになるので、地道なルーティーンワークが苦手な人にも向いていないでしょう。しばらく電話がかかってこない時、体を動かしたいからと勝手に席を外していたら、着信を取りこぼすかもしれません。複数のお客様から同じ様なことを聞かれた際にも、数人に答えて飽きてしまったら丁寧な対応を維持できなくなります。

いずれのタイプも、お客さまの不利益につながるため歓迎されません。たとえ人と話すのが好きでも、コールセンターで働く場合には改善を求められます。

連続したコールに疲れる女性

コールセンターの仕事で最も重要なことは?

コールセンターの仕事において最も重要なことについては、人によって意見が分かれるでしょう。

お客さまに喜ばれる電話対応」は、その中でも代表的な意見のひとつです。これは、お客さまからの問い合わせに対し、親切・丁寧に回答することだけを求めているわけではありません。顧客満足度の向上によるクライアント企業のイメージアップ、さらには満足した顧客に継続購入を促し売り上げ増進につなげることも期待されています。

そんな電話対応を実践するために、多くの職場において重視されているスキルが、コミュニケーション能力です。お客さまの心情やニーズを理解するためには、オペレーターが一方的に話すのではなく、会話を通じて相手と心を通わせコミュニケーションをとる能力が欠かせないと考えられています。詳しくは「コールセンターの品質を左右するトーク力!その重要性やスキルチェックのポイント」でも解説しておりますので、参考までにご覧いただければ幸いです。

不向きでも大丈夫!改善の努力をしましょう

コールセンターでの勤務が向いていないと思われる人も、それぞれのタイプが抱える問題点を改善すれば心配無用です。

声の小さい人は、発声練習の際、腹式呼吸を意識すると良いでしょう。胸ではなくおなかに空気を吸い込み、下腹の辺りから発声すると大きな声を出しやすくなります。この呼吸方法は下腹部にしっかり力を入れる必要があるので、腹筋も鍛えられます。
ボイストレーニングに関しては、過去のブログでも取り上げていますので、参考にしてください。
秘書代行業務に欠かせないボイストレーニングの紹介

ルーティーンワークに対する苦手意識があっても、対策は可能です。じっと座り続けるのがつらければ、下半身だけ運動するという方法があります。激しく動かすと周りの迷惑になるので、ストレスを発散できる程度にとどめておくほうが賢明でしょう。同じ質問が続いても、詳しく聞くとそれぞれの違いを見つけられるかもしれません。じっくり話を聞く姿勢は、お客さまの心情理解にも役立ちます。

何か問題があっても、業務に支障がないくらいに改善されればコールセンターで働けるでしょう。勤務を希望するなら、タイプ的に向かないからと諦めず、キャリアコンサルタントなどに相談してみても良いかもしれません。

 - オペレーター

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