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企業電話応対コンテストとは?

 

実際の電話応対品質のレベルを知ることができるコンテスト

自分の会社がすぐれた電話対応を実践できているか知りたいと思ったら、「企業電話対応コンテスト」に参加することをおすすめします。主催者側から誰に電話がかかってくるか分からない、独特の雰囲気のなかで行われます。抜き打ちテストに近いスタイルであり、エントリーすれば自社の技術レベルの現状を認識できるでしょう。そこで今回は、このコンテストの概要やメリット、参加方法などについてご紹介します。

電話応対品質をこっそり調べる調査員

企業電話応対コンテストとは?

企業電話応対コンテストとは、電話によるお客様対応のスキルを競う大会です。電話応対サービスの質の向上を目的として、毎年、公益財団法人「日本電信電話ユーザ協会」が実施しています。

参加した企業には、お客様を装ったコンテストの専門スタッフから、商品問い合わせなどの電話がかかってきます。主催者側からは、いつ電話があるか企業に予告されません。電話を受けた方は、コンテストが行われているとは気付かないまま会話を進めることになります。電話応対の模様は録音され、5人の専門家により客観的に審査されます。

審査基準は「最初の印象」「基本応対スキル」「コミュニケーションスキル」「情報・サービスの提供」「最後の印象」と全体評価を合わせた6項目であり、各項目の内訳は以下の通りです。

  • 「最初の印象」…受話器を取るまでの速さ、挨拶、用件などの確認方法など
  • 「基本応対スキル」…声の大きさ、発音、言葉使いなど
  • 「コミュニケーションスキル」…用件内容の理解力、回答の分かりやすさなど
  • 「情報・サービスの提供」…お客様にとって有益か、会社の信頼を損ねていないかなど
  • 「最後の印象」…挨拶、電話の切り方、通話時間など

最高得点は100点であり、各企業には審査結果と報告書が電話応対の様子を記録したCDと一緒に送られてきます。審査結果には順位、報告書には対応についてのコメントが記載されるので、業務の改善に役立つでしょう。

コンテストの意義やメリット

企業電話応対コンテストは専門スタッフ扮する「仮のお客様」から予告なしに着信があるため、参加企業は事前に準備できません。

経験豊富なベテランが担当できるとは限らず、電話応対に自信のない新入社員が受ける可能性もあります。用件の内容も知らされないので、台本も作成できません。この条件のもと、どれくらい適切に受け答えできるか試されるわけです。電話対応に関して業務実態に近い姿を確認できるという点では、大いに意義があるでしょう。

高得点を目指すためには、誰が電話を受けても適切に対処できなければいけません。「電話は苦手」と避けている余裕はなく、各自がスキルアップを心がける必要があります。個別に努力しても限界があるので、職場全体でのサポートは不可欠でしょう。会社全体の対応力の向上に加えて、社員同士の絆も深まるかもしれません。社内に一体感が芽生えれば他の業務にも好影響を及ぼす可能性も高く、業績アップも見込めます。

このコンテストでは参加者を選べず予行演習も行えないので社員の普段通りの力量が分かり、かつ職場の雰囲気が良くなるなどのメリットも期待できるわけです。

参加方法などの基本情報

コンテストには、どの企業も自由に参加できます。ひとつの企業が複数の部門に申し込んでも問題ありませんが、その場合、部門ごとに別の電話番号が必要です。申し込み手続きは、ホームページで行えます。手続きを済ませた後、参加料金を協会が指定する口座に振り込めば参加決定です。

参加を受け付けている部門は「商業・金融部門」「工業・公益部門」「サービス部門」「コールセンター等電話応対専門部門」の4種類であり、該当する業種は以下の通りです。

  • 「商業・金融部門」…デパート、小売業、通信販売業、銀行、郵便局など
  • 「工業・公益部門」…建設業、製造業、不動産業、教育関連、医療・福祉関連など
  • 「サービス部門」…飲食業、運輸業、情報通信業、ホテル・旅館・観光施設など
  • 「コールセンター等電話応対専門部門」…コールセンター、お客様相談室など

申し込みの受付期間やコンクールの実施日程など詳細については、ホームページあるいは協会本部に問い合わせれば確認できます。

連続受賞すれば称号を贈呈

過去の大会の様子は、ホームページにアクセスすれば視聴可能です。過去の審査結果についても、第1回から確認できます。かつて好成績をおさめた企業には「最優秀賞」と「優秀賞」が与えられていましたが、現在は「会長賞」「理事長賞」「優秀賞」を獲得できます。

優秀な企業に贈られた賞

3年以上連続して入賞した企業は、「ゴールドランク」もしくは「シルバーランク」の称号も贈られます。前者は「会長賞」と「理事長賞」のいずれか、後者は「優秀賞」以上を連続受賞した企業が対象です。

このコンテストは、企業がどれほどの電話対応能力を持っているか実力を試すチャンスになります。日頃から技術向上のために努力を続けている企業は、ぜひ一度、参加してみてはいかがでしょうか。

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