電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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コールセンターで働きたい!アルバイトから正社員になれる?

 

コールセンターの正社員になりたい!そんな方に

「人と話すのが好きだから、コールセンターで働きたい」「せっかくなら、コールセンターで正社員になりたい」と考えている人は少なくないでしょう。しかし業務経験のない方は、アルバイトとして採用されても正社員への道があるか不安に感じているかもしれません。そんな悩みを解決してくれる仕組みが、社員登用制度です。この制度を導入しているコールセンターであれば、アルバイト・契約社員から正社員を目指せます。そこで今回は、アルバイトから社員になるまでに習得しておきたい能力や、その流れについてご説明します。

正社員雇用されて喜ぶ男性

社員になるまでに習得しておきたい能力

コールセンターの正社員になるためには、いろいろな経験が求められます。社員はセンター全体を管理しなければならず、接客対応に欠かせないコミュニケーション能力や新人のオペレーターの面倒を見るための指導力も必要です。

これらの経験やスキルがない場合、まずアルバイトとして入社し、業務経験を積みながらスキルアップしていくのが一般的といえるでしょう。

通常、アルバイトはオペレーターとして勤務を開始します。基本的なビジネスマナーや言葉使いは新人研修を通じて学びますが、これらの能力だけでは十分といえません。適切にオペレーションするには、コミュニケーション能力が不可欠です。電話は顔が見えないので、会話から相手の心情を理解しなければいけません。誰もが最初から心を開いてくれるわけではなく、スムーズに会話を進めるためには、聞き役に徹して話しやすい雰囲気をつくるなどのスキルが求められます。

電話対応に慣れてきたら、後進のサポートを任される可能性があります。そこで試されるのが、指導者としての技量です。自分では理解している知識も、他の人にうまく教えられるとは限りません。同じ教え方でも、人によって効果に差が出ることもあります。相手の性格などを踏まえながら誰に対しても分かりやすく説明できる様になるまでには、それなりに時間がかかるでしょう。

これらの経験を積み重ねて多くのスキルを磨いていけば、社員への道が開かれます。やる気と実績を示せば昇格のチャンスは訪れるといわれているので、ぜひ挑戦してみて下さい。

正社員を雇用した会社

どれくらいの期間でなれる?社員採用までの流れ

アルバイトから社員になるまでの期間は、会社の方針などにより一律ではありません。また、人によって得手不得手があり同じステップを踏むとは限りませんが、一例を示すと以下の流れになります。

  1. オペレーターとして勤務
  2. 新人研修やOJT(実地研修)を担当
  3. チームリーダーに就任
  4. SV(スーパーバイザー)として正社員に登用

1、オペレーターとして勤務
いくら教えるのが得意でも、最初は業務そのものを覚えなければはじまりません。実務経験がなければ、研修などを担当しても指導内容に説得力が生まれないためです。一定期間は実際に電話対応しながら、一通りのスキルの習得を目指します。コールセンターには、取引先や顧客からの問い合わせだけでなく、クレームの電話もかかってきます。クライアントから、新商品や各種サービスの案内を依頼される場合も少なくありません。いろいろな状況を体験しておけば、どんな場面においても臨機応変に対処できる能力が身につくでしょう。

2、新人研修やOJT(実地研修)を担当
新人研修を任せられると、通常、社会人に求められるマナーや電話対応業務の基本となる言葉使いなどを説明します。きちんと業務経験を積んだ方にとっては、難しい作業ではないといわれています。またOJTの役割は、新人オペレーターの実践指導です。最初は業務中の新人の横につき、一緒に通話内容を聞きながら新人が対応に困ったらアドバイスします。徐々に独り立ちを促し、最終的に新人がひとりで業務を進められるとSVから認められれば任務完了です。

3、チームリーダーに就任
チームリーダーになると責任が重くなり、各オペレーターの業務を確認しなければなりません。お客さまと問題なく対話できているか、通話内容のパソコン入力などが間違っていないかなど、ひとつ一つチェックします。クレーム処理が新たなトラブルに発展した時など、担当オペレーターによる対応が難しくなった場合は業務を引き継ぐこともあります。

4、SV(スーパーバイザー)として正社員に登用
これらの職務をこなして成果を残すと、次のステップアップはSVへの昇格です。SVは管理職であり、電話の着信数や応答率のデータ管理など、コールセンター運営に関わる各種業務を任されます。決して楽な道のりではなく「狭き門」ともいわれますが、業務が多岐にわたり「やりがいを感じる」という声も。未経験からのスタートでも努力次第でSVになる道は開かれていますので、より上位者を目指すならSVのポジションにチャレンジして下さい。

正社員募集の多くは経験者優遇

コールセンターの正社員募集は、一般的にあまり多くありません。募集している場合も、経験者を優遇する傾向が見られます。しかし、オペレーター業務の経験がなくても、職歴によっては正社員への道が近づく可能性があります。

電話対応ではお客さまの心情理解が重視されているため、「話し上手」より「聞き上手」が望ましいという意見は少なくありません。クレーム処理においても、お客さまをを言葉巧みに誘導するのではなく、なぜ怒っているのか理由を探ることが最優先と考えられています。営業職の経験者は、いろいろな方に接してきた体験を面接時に話せば、コミュニケーション能力のアピールにつながるでしょう。

アルバイト経験しかなくても、管理職に欠かせないマネジメント能力のアピールは可能です。バイトリーダーとして他のバイトの指導やシフト調整などを担当していれば、管理業務に関わった経験があると見なされます。

コールセンターに就職する場合、実務経験がないと即時の社員採用は難しいかもしれません。しかし「コールセンター正社員の仕事内容やスキル、年収について」の通り、社員の業務は多彩でありいろいろな経験が生かされる職場でもありあます。職種に関係なくこれまでの経歴や業績をアピールする意義は十分あるでしょう。

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