電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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オペレーター教育で大切なこと

 

ベテランオペレーターでも初心に戻る姿勢を!

秘書代行サービスやコールセンターにおいて、オペレーター教育は大切です。サービスの品質を高めるために、各自のスキルアップは欠かせません。しかし、具体的な指導方法について正解はなく、頭を悩ませることも少なくありません。そこで今回は、オペレーター教育の際、特に心にとどめたい重要なポイントについてご説明します。

オペレーター教育を行う男性

初心に戻る重要性

秘書代行サービスに限らず、新人は各種の業務について一通り学びます。その後は学んだ内容の実践を求められ、入社時ほど仕事を教わる機会に恵まれることは少なくなるでしょう。何か問題が起きた時、その答えは新人研修で聞かされている場合も少なくないので、いつでも初心に戻る姿勢は重要です。

特に「相手との信頼関係をつくるためにはコミュニケーションが不可欠」など、お客様に喜ばれる電話対応を実行するうえで、忘れてはいけない要素を教え込まれるのが、新人段階です。いたずら電話やクレームなどでストレスを感じ、その後の対応に支障が出そうな時は、最初の頃の研修を思い出すと、普段の姿勢を取り戻して業務に臨めるでしょう。

経験を積んで仕事に慣れてくると、処理を急いで失敗する恐れもあります。少しでも早く業務を進めるために無駄を省いたつもりが、早くなるのと同時に作業が雑になっている場合も少なくありません。そんな時も、初心に帰ることで大切なことを思い出し、間違っている自分に気付くことができます。

誰もが求められる心がけほど、最初から繰り返し強調されるものです。新人の時に教わった内容は、ベテランになっても不必要になるわけではなく、常に意識しておくことが望まれます。時には、新人に戻ったつもりで業務に臨んでみることもあります。

スキルの自己評価と応対内容のチェック

電話対応において、スキルの向上は欠かせません。レベルアップのためには何が不足しているか把握する必要がありますが、その際、自己評価や応対内容のチェックが有効です。

現在、一般的なコールセンターでのやり取りは、録音されている場合も少なくありません。自分の業務が記録されたデータを確認すれば、どの様に応対したのか、チェックできます。もし、オペレーター自身が後から応対内容のチェックができるようなシステムであれば、電話を受けている最中とは違い、客観的に内容を確認できるので、実際に応対をしている時には見過ごしていた課題も見つけられるでしょう。

定期的にチェックを続けていると、陥りがちなミスは耳につくので、自分に欠けている部分を認識しやすくなります。改めて自分の言葉に耳を傾けると、問題ないと思っていた受け答えに対し、お客様が不快感を示していたと気づかされるかもしれません。自分の電話対応について、良し悪しを評価できるわけです。

現状を知ることで改善点が浮き彫りになり、目標とする電話対応スキルを身につけるために、何を努力すべきかが見えてきます。その成果が実を結べば徐々にスキルアップしていることも実感できるため、自己評価と応対内容のチェックはおすすめの方法といえるでしょう。

トレーニングをする男性

課題に応じた個別トレーニング

各自のスキルを向上するためには、個別のトレーニングが必要です。一律に課題を設定しても、すべての人に同じ効果を見込めるとは限りません。人によって苦手分野は異なり、克服しなければならない課題にも個人差があるためです。

発声が苦手なら、腹式呼吸を身につける必要があるでしょう。腹筋を鍛えると効果的ともいわれているので、ぜひトライしてみましょう。発音に自信がない人は、発声に加えて唇や舌を大きく滑らかに動かす練習もおすすめです。例えば、「パ」「タ」「カ」を集中して発声すれば、唇と舌のどちらも鍛えられます。
腹式呼吸や声を出す練習に関しては、以前のブログ「秘書代行業務に欠かせないボイストレーニングの紹介」も参考にしていただければと思います。

数人が同じ課題を抱えている場合は、個々に努力するよりグループで取り組んだ方が成果を期待できるでしょう。お互いアドバイスしながら、自分の足りないところを磨いていけます。

個々の課題に応じたトレーニングを重ねれば、問い合わせの内容によって担当者を選ぶ必要はありません。一部のスタッフに業務が集中することなく均等に配分できるので、応答率を含めた作業効率の向上にもつながります。

研修があるという緊張感

一連の業務にあまり負担を感じなくなると、意図していなくても気がゆるむ恐れがあります。同じ作業の繰り返しになれば、その危険性は高くなるでしょう。緊張感を持続するためにも、研修は欠かせません。

通常の研修では、新人だけでなくベテランも参加します。いつも内容が変わらなければ、参加者は大して収穫を期待できません。業務レベルを維持するために基本的な心構えやスキルの再確認は重要ですが、聞き覚えのある話を繰り返すより、テストなどを実施した方が緊張感も生まれるでしょう。事前に試験内容を通知しておけば、関連する作業に対して普段より集中できるかもしれません。

研修の場でオペレーター同士が意見交換することで、意識も高まり刺激ある環境が生まれるでしょう。みんなで解決の糸口を探れるとともに相互理解も深まり、職場の一体感も増すでしょう。

研修のための研修では意味がありません。オペレーター教育という目標を達成するための手段として、さまざまな研修項目が存在します。意見交換や適度な緊張感も、研修で学ぶ内容を理解するためのツールに過ぎません。その目的が果たされてこそ、電話の向こうのお客様に喜んでもらうことができるのです。

 - オペレーター

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