電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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電話コミュニケーションは、声のトーンや話し方が大切!

 

秘書代行スタッフが意識しているポイント

相手の顔が見えない電話でのやり取りは、声の情報のみに頼るしかありません。立場は相手も同じで、声のトーンや話し方が電話対応に適したものでないと、聞き手に誤解を与えてしまうでしょう。そこで今回は、電話対応の際に意識したいポイントをご紹介します。

声と話し方についてアドバイスする女性

聞いて心地いい話し方や声音が大切!

相手の顔が見えない電話では、「声」で印象が決まります。顔の表情が分からなくても、声音で表情は伝わるもの。電話対応では声の情報しかないため、声音の出し方や話し方に気をつけましょう。以下のポイントを意識して話してみて下さい。

  • 口角を挙上げて話す
  • 普段より高めの声を出す
  • 抑揚をつける
  • 滑舌よくハキハキと話す
  • 落ち着いたテンポで話す
  • 語尾を伸ばさない

以上の6つのポイントを押さえれば、相手に好印象を与えられるでしょう。

秘書代行スタッフが心がけているコミュニケーション

電話対応は、声の出し方や話し方を意識するのも大切なことですが、親しみを持たせることも意識しなければいけません。そこでここでは、秘書代行スタッフが心がけている、お客様とのコミュニケーションについてご紹介します。

感謝の気持ちを伝える際、恐縮しすぎてしまうと表現が不自然になることが多々あります。丁寧でありつつも、あまり肩肘を張りすぎず、ナチュラルな対応を秘書代行スタッフは意識しています。
「その節はご協力いただき、大変助かりました。ありがとうございます」
この様に、形式的に感謝の旨を伝えるだけでなく、相手が親しみを持てる言葉を選ぶのがポイントです。

電話対応は、親切丁寧さを心がけるのはもちろん大切ですが、悪い見方をすれば、「機械的で人間味が感じられない」と思われるかもしれません。そのため、臨機応変にさりげなく身近な話題を振るテクニックも、秘書代行スタッフは会得するように日々努力しています。

例えば「最近はインフルエンザが流行しているとのことなので、くれぐれもご自愛下さい」といった気遣いや、または親しみを抱いてもらうために、暖かいユーモアを入れてみてもいいでしょう。ただし、この様な会話はタイミングや相手の性格をきちんと見極められているかが大前提です。

クレームの電話対応を行う女性

深呼吸して気持ちと声の調子を整える

電話対応に慣れた秘書代行スタッフといえども、業務中、失敗したり、お叱りなどを受けて落ち込んでしまうこともあります。そのような時でも、いつまでも嘆き悲しんではいられません。すぐに気持ちを落ち着かせ、声の調子を整えて、いつも通りに業務を遂行する必要があります。

秘書代行に限らず、平常心でない時には、深呼吸が効果的です。呼吸が整い、高ぶった神経も鎮められるからです。

電話対応では、特にクレームがあるとストレスを感じるでしょう。お客様は興奮している場合も多く、心ない言葉を浴びせられるかもしれません。そんな時、秘書代行のオペレーターはゆっくりと大きく息を吸い、ゆっくりと吐き出します。それだけでも、落ち着いた気持ちを取り戻せます。

落ち着いた気分を取り戻すだけでなく、声の調子を和らげる意味でも、有効な方法です。電話口ではお互い表情は見えませんが、いら立ったり、落ち込んだ気持ちで話すと、口調や声色が変わってしまい、相手にその気持ちが伝わってしまうこともあります。秘書代行は、電話対応を通じてお客様に喜んでもらうのが仕事であり、暗い話し方は好ましくありません。ゆっくりと深呼吸をすると、気分をリセットする時間ができるので、気持ちだけでなく声のトーンも調整しやすくなるのです。

どんな言葉も、ポジティブに受け止める

問い合わせ内容に関係なく、電話対応では何をいわれてしまうか分かりません。お叱りを受けるたびに落ち込んでいたら、業務に支障が出てしまいます。

秘書代行のオペレーターであれば、いつでもポジティブな思考を心がけることが大切。たとえ意気消沈しても、気持ちを切り替えて前向きな態度で業務に向き合うためです。お叱りの言葉は、励ましや期待の裏返しと受け止めます。「何をいっても無駄」とは思われず、お叱りの言葉をもらえたと考えれば、違った見方もできます。

励まされたと考えれば、人はやる気も出てくるものです。反省は必要ですが、暗い声よりも明るく元気に対応した方が、お客様にも喜ばれるでしょう。少しでも早く平常心になるために、どんな言葉もポジティブに受け止める姿勢が大事です。

 - オペレーター

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