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家庭用コードレス電話機は縮小傾向…。高齢化社会で大切なサービスのあり方は?

 

社会の変化に対応する秘書代行サービス

みなさんはご家庭内でコードレス電話をお使いですか?最近は、スマートフォンの普及で使われる機会もめっきり減っていることでしょう。しかし、高齢者に目を向けることで、確実にシェアを広げているメーカーもあります。

絶滅危機を進化で克服 コードレス電話機の商機は高齢化に
引用元「http://www.sankei.com/west/news/170614/wst1706140003-n1.html」

今回は、家庭用コードレス電話機を巡る市場の動きと、高齢化社会を見据えた秘書代行サービスの注意ポイントなどをご説明します。

ますます普及するスマホ

スマホの普及で減りつつあるコードレス電話

1990年代のドラマなどを見れば、登場人物たちがコードレス電話を使って言葉を交わすシーンがたびたび出てきます。しかし、スマートフォン全盛の今の時代、家庭用コードレス電話を利用するご家庭も年々減少傾向にある様です。

記事にもある通り、平成28年度の家庭用コードレス電話機の出荷台数は、114万台。前年度の150万台と比べ、落ちこみ具合は歴然です。ビジネスシーンにおいてはまだまだ健在のコードレス電話も、家庭では社会構造の変化に伴い、利用者・設置台数も減少傾向にあるというのが現実の様です。

高齢者をターゲットに進化を遂げたコードレス電話

スマートフォンの勢いになすすべもなく、このまま家庭用コードレス電話機は淘汰されるのかといえば、そうでもないようです。各メーカーは、「高齢者」にターゲットを絞り、多彩な機能とセキュリティ性能を持つ製品の投入で、新たな市場を開拓しつつあります。

昨今の家庭用コードレス電話機の機能を列挙してみましょう。

  • 家族に異変を知らせる緊急呼出機能
  • トイレや寝室に設置でき、ボタンを押せば登録可能
  • 未登録の番号着信に対して注意喚起を促す自動音声機能
  • 掃除機などの大きな音に合わせ、着信音量が大きくなる「オート呼出音量機能」
  • 光で着信に気付かせる「着信お知らせLED」
  • 電話をかけてくる相手に録音する旨を知らせて警告する「迷惑防止機能」

(※搭載機能は各メーカーの機種によって異なる)

振り込め詐欺防止や、何かあった時の家族への緊急連絡など、高齢者のニーズをくみ取った多機能性が特徴です。従来の電話の概念を飛び越え、セキュリティ・防犯という付加価値を兼ね備えています。電話機能のみで、高齢者を狙った悪質犯罪を撃退できれば、ご家族も安心して外出できるというものです。

これから本格的に少子高齢社会を迎えることを考えれば、さまざまな市場で高齢者ニーズの占める割合は増えていくでしょう。電話機メーカーの取り組みは、そうした市場変動を一早くキャッチし、製品改革につなげているといえます。

高齢化社会を見据えた秘書代行サービス

私たち秘書代行サービス会社も、今後の社会構造の変化を見据え、それに応じたサービス体制の強化が求められます。これは何も、高齢者ばかりを重視してオペレーション・サービスを提供するというものではありません。
電話コミュニケーションは、お客様の世代や性別、ニーズに配慮し、柔軟に対応することが大事。今後はますますその必要性が問われてくるという意味で、ご理解いただけたらと思います。

さて、ご高齢のお客様に対してどの様な心がけが大切か、次に説明します。

よく通る声で、ゆっくり話す

「耳が遠いので」とおっしゃるお客様に対しては、一段声を高くして、よく通る様に話しかけます。会話のテンポも相手の反応を確かめつつ、ゆっくりくらいのペースだと親切です。ただし、必要以上にゆっくり大きな声で話すのもよくありません。話し方によっては、年寄り扱いされて不愉快に感じるお客様もおられますので、相手の理解度や話す調子に合わせる心づかいが何より大切です。

分かりやすい言葉と丁寧な説明

パソコンソフトやスマホ、インストールされているアプリなど、ご高齢のお客様は最新機器について詳しくないことが予想されます。若者が知っていて当たり前の言葉も、世代が変われば意味が通じない点に配慮しなければなりません。「ダウンロードといわれても分からない」と返されたら、かみ砕いて丁寧に説明する工夫が求められます。決して自分の尺度で常識を測らず、常にお客様に合わせたオペレーションで信用を勝ち取ってこそ、秘書代行サービスといえます。

言葉遣いと礼儀、マナー、ユーモアまで

敬語の使い方や基本的な話し方、ビジネスマナーや礼儀作法に関して、高齢者の求めるレベルは他の世代と比べ、高いかもしれません。どんなお客様に対しても、一定水準の電話応対マナーをもって接しなければなりませんが、社会人経験も豊富で、人生の先達とも呼べる立場のお客様だと、思わぬ指摘や注意を受けることも。また、格式張った会話一辺倒だと、面白みのない対応と受け取られても仕方ないでしょう。指摘を受けたら、「大変勉強になります」「これを機により一層成長してまいります」など、ユーモアある切り返しで応じる姿勢も重要です。

 - システム担当者

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