電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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失礼に感じる電話とは?電話を取るビジネスマンが考えていること

 

電話対応は会社イメージに直結!

今回は、マイナビニュースさんに掲載された気になるニュースを取り上げてみたいと思います。

失礼だと感じたビジネス電話経験 -「昼休み中にすみません」「だからね、」
参考URL:「https://news.mynavi.jp/article/20170726-a041/」

みなさんはお仕事で電話を受けた際、どんな対応をされたら失礼に感じますか?「名乗らない」「言葉遣いが変」「上から目線」など、不愉快を覚える対応はいろいろだと思います。ビジネスマン失格の烙印を押されないためには、基本的な電話応対スキルとマナーは身に付けておいたほうがよさそうです。

失礼な電話対応をされた女性

ビジネスマンの多くが「失礼だ」と感じる電話は?

マイナビニュースさんの調査によると、回答会員約500名のうち、仕事で受けた電話で「不快な体験をした」「失礼だと感じた」ことがあると答えたのは、全体の76.4%。500人いれば400人近いビジネスマンが電話で嫌な体験をしていることになります。

具体的にどんな電話だったのか、回答項目をピックアップしてみましょう。

  • 名乗らない
  • 敬語を使わない
  • 昼休みに電話をかけてくる
  • 一方的に話す
  • 上から目線で話す
  • 声が小さすぎる
  • 乱暴に電話を切る

これらの電話は、たとえビジネスシーンでなくても、相手を不愉快にさせることでしょう。電話は「相手あってのもの」です。この点を重視したコミュニケーション姿勢が何より大事です。

礼儀やマナー、常識が問われる電話での話し方

不快に思われる事例を見れば分かる通り、電話コミュニケーションとビジネスマナーは密接な関係にあるといえます。なぜ、上記の事例が不快に感じられるか、分析してみましょう。

  • 名乗らない
    氏名を名乗らず、いきなり「○○さんお願いします」という切り出し方は、ビジネスに限らずマナーに反します。まず氏名と会社名、部署名などをきちんと名乗るのが基本です。
  • 敬語を使わない
    友達にかける電話ではありませんので、敬語を使わないのは失礼に値します。はじめて接する相手に敬語を使わず、ぞんざいな口ぶりで話しかける行為は、マナー不足を非難される以前に常識を問われても不思議ではありません。
  • 昼休みに電話をかけてくる
    お昼休みの時間に電話をするのは避けたいところです。相手からすれば、不用意にかけてこられた電話で休む時間を奪われてしまいます。12時~14時くらいの時間帯はどこもランチタイムの可能性があるため、連絡は避ける様にしましょう。
  • 一方的に話す
    大事な用件であっても、一方的に話したいことだけ話すのはよくありません。1度に多くの情報を寄せられても相手は混乱しますし、疲労感も小さくありません。適度に間を置いたり、相手にも話す機会を与えたりするなど、メリハリを付けることが大切です。
  • 上から目線で話す
    立場を弁えない話し方をすれば、当然嫌われます。たとえ相手が年下や新入社員であっても、上から押さえつける様な口の聞き方をしてしまうと品格が問われ、会社の信頼をも落とすことにつながります。
  • 声が小さすぎる
    小さい声では受話器の向こうまでしっかりと届きません。何を言っているのか聞き取れない言葉では、用件も伝わりませんし、不愉快な気持ちにさせることも。声の高さ・トーンにも気を配って話すことが大事です。
  • 乱暴に電話を切る
    電話は、受話器を置くまで気を抜いてはなりません。人間性を問われる行為はくれぐれも慎む様にしましょう。

秘書代行オペレーターが常日頃気を付けていることは?

基本的なマナー精神や電話応対スキルが備わっていれば、電話口の相手を不快にさせる心配はありません。今回ご紹介した記事には、私たち秘書代行会社に勤めるスタッフが参考にしたい意見も散見されました。そこで、こちらでは秘書代行会社のオペレーターたちが日ごろの業務の中でどんな点に気を配ってコミュニケーションに励んでいるか、自分たちの業務を見つめ直す意味も込めてご紹介したいと思います。

  • あいさつは姿勢を正して、元気よく
    「おはようございます」「いつもお世話になっております」「先日は誠にありがとうございました」などのあいさつは、大きな声で元気よく、かつ姿勢を正して発することを心がけます。これらの文言はどうしても定型文となってしまいますので、気持ちが込もっていなければ、機械的で冷たい対応に受け取られてしまうでしょう。言葉にしてみて、自分も気持ちよくなるあいさつであれば、相手へも伝わり、印象もアップすることが期待できます。
  • 誤解を招く言葉や表現は注意し、丁寧な説明も行う
    同音異義語も多い日本語を電話で扱う場合、細心の注意が求められます。たとえば、「セイカ」という言葉には、「成果」「製菓」「青果」「生家」「生花」……というふうに、同じ読みでも全く意味の異なる用語がたくさん存在します。相手に誤解を与えないために、「セイカは製品の製と菓子類の菓と書く『製菓』でよろしいでしょうか?」と確認をとるのも、日ごろ秘書代行のオペレーターが心がけているマナーです。
  • 電話を切るまでしっかりオペレーション
    電話でお客様を案内することだけが、秘書代行に任されたオペレーションではありません。受話器を置いてしっかりクロージングするまで、すべての振る舞いがサービス品質を決定付ける要素となります。
    上段でご紹介した、ビジネスマンが失礼に感じる行為として、「乱暴に電話を切る」というのがありました。せっかく最後まで丁寧にご案内しても、そこで雑な対応を見せてしまえばすべてが台無しです。「そんな対応は失礼だ」という評価は、オペレーター本人ではなく、会社全体に対してなされます。事の重要性を認識しているからこそ、オペレーターは最後の最後まで丁寧な電話応対を怠らないのです。

他にも注意すべきポイントはたくさんありますが、いずれにしても大切なことは、“相手を満足させる電話応対”。この目標をクリアすれば、相手を不快な気持ちにさせる恐れもありません。私たちの電話応対が常に世の中の評価対象となる点を意識して、今後も質の高い電話コミュニケーションを目指していきます。

 - 営業担当者

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