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秘書代行スタッフが心がけるクレーム対応5か条

 

クレーム対応もバッチリ!秘書代行スタッフの役割と心構え

多くのクレームが入電からもたらされることを考えれば、オペレーターの役割は非常に大きいといえます。電話対応を一任された秘書代行スタッフが、クレーム処理で常に心がけることとは何でしょうか?今回は、秘書代行スタッフが心がける“クレーム対応5カ条”を通して、難問解決のヒントを探ってみます。

クレームをつける女性

重視するのは会社の立場ではなくお客様の利益

どんなクレームも、企業にとっては耳の痛い言葉であり、積み重なればそのダメージは小さくありません。そのため、クレームを受けた企業はそれ以上傷口を広げないために、穏便に済ませたという気持ちが大きく働くもの。その結果、とにかく謝罪することばかりに終始して、何とかその場を切り抜けるための場当たり的な対応をしがちです。しかし、これは会社の立場を守るための姿勢で、お客様の利益を軽視していると指摘されても仕方ないでしょう。

お客様にとってもっとも利益となる対応とは、クレーム発生の要因を突き止め、再び同じ事態を招かないための対策を講じることです。秘書代行スタッフはその点を踏まえ、誠実に対応します。一通り謝罪した後、なぜその様な事態を招いたのか、お客様の話を丁寧に聞き取ることで、原因の究明に努めます。クレームの再発防止策が見つかれば、お客様が再度嫌な思いをすることもありません。お客様にとって有益なことは、企業にとっても大きなプラスとなるのです。

原因と状況確認は正確に

クレームの電話が届いたら、まずは状況の確認をしっかり行わなければなりません。商品・サービスの利用状況や、そこに至るまでの一連の流れを聞き取り、どこに問題が隠れているかを探ります。そのためには、お客様の話をきちんと最後まで聞き取る姿勢が大切です。

多くの場合、クレーム電話をかけてこられたお客様は感情的になってしまい、一方的に話す傾向が高いといえます。そんな時でも、電話応対スキルをマスターした秘書代行のオペレーターは、うまくあいづちクッション言葉を使いながら、お客様の心情を逆なですることなく、辛抱強く話を聞きだそうとします。なおかつ、ポイントとなる部分を聞き逃さないためのメモ書きも忘れません。
話を聞く姿勢を守り、お客様の怒りの沸騰点が通り過ぎるのを待ちながら、原因解明のための状況確認と全容把握も忘れない。それもまた、クレーム対応において秘書代行オペレーターが心がけていることです。

高まる怒りの沸点

どんな場面でも慌てず、冷静に

一般的な入電と、クレームの入電とでは、さまざまな面でかなりの温度差があります。対応方法や言葉の使い方、話し方もデリケートな対応が求められるクレーム処理は、電話応対に不慣れな事務員だと冷静な対処が難しいかもしれません。

電話コミュニケーションに長けた秘書代行のオペレーターは、どんな状況でも冷静にお客様と向き合う姿勢を心にとどめています。抗議するお客様によっては、会話を行うにおいて不適切な言葉を使う方もおられますが、そんな時も熟練オペレーターは冷静な心を失いません。
謝罪をして、状況確認のためのヒアリングをし、適切な回答を提示する。これができるオペレーターだからこそ、重大クレームも1次対応によって被害の拡大を防げるのです。

非を認め、きちんと謝罪する

クレームの内容に関係なく、きちんと謝罪する謙虚さも忘れないのが、秘書代行オペレーターです。一口にクレームといってもその内容はさまざまで、中には言いがかりのようなもの、企業側には落ち度がないもの、あるいはお客様が勘違いされているものなど、クレームとは呼べないケースも含まれます。だからといって、そこで自分の正しさを主張して謝らないのは、企業サイドのとるべき言動ではないでしょう。
どんなクレームの内容であっても、まずは非を認めて素直に謝罪することは、お客様の感情をなだめるばかりでなく、企業の社会的価値を守ることにつながります。企業の一員として、電話口でお客様対応する秘書代行オペレーターだからこそ、その点はぶれずに安定した対応を徹底します。

クレームをくれたお客様にも感謝する

クレーム対応は、謝罪するだけでも原因対策を把握するだけでも足りません。お叱りはお客様からの貴重なご意見であり、そこに企業が成長するヒントが隠されている場合もあります。それは社内の誰もが気付けなかった大きな課題や欠点かもしれず、改善のきっかけを与えてくれる一声ともいえるのです。

企業の大切な電話窓口を預かる秘書代行のオペレーターは、その重要性を認識しているからこそ、クレームのお客様に対しても感謝の気持ちを忘れません。感謝の気持ちを持てば、話し方も自然と穏やかになり、お客様のお怒りを鎮める効果も期待できます。

「クレームは財産」こうポジティブに捉えることで、オペレーション業務のモチベーションへもよい影響を及ぼします。そうして成長していくオペレーターが、企業とお客様の橋渡し役を務め、良質なサービスと成果の創出に貢献してゆくことでしょう。

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