電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

人材投資こそ、顧客満足度を維持する秘訣!

 

スタッフの育成が何より大事です

お客様から電話がかかってきた時、直接対応するのは電話受付のスタッフです。スタッフの能力が高ければ、サービスの品質を維持できるでしょう。しかし何も知らないスタッフが、いきなりベテラン並みの電話対応をできるとは考えられません。高度なスキルを獲得してもらうためには、人材育成も大切。今回は、電話受付スタッフのサービス品質とは何を意味するのか?詳しくご説明します。

スタッフの育成を行う女性

サービスの質を決めるのはスタッフの能力

電話対応の良し悪しを決める主たる要因は、担当するスタッフのスキルといっても過言ではありません。スタッフの能力が高いほど、より良いサービスを提供できます。必要とされる技量はいろいろあり、日頃からの教育が欠かせません。

言葉使いやビジネスマナーは基本ですが、お客様を思いやる気持ちがなければ、機械的な対応に終始してしまいます。相手の方の気持ちに配慮しながら、話に耳を傾ける姿勢が大切。お客様の心情を理解できても、ニーズを踏まえて適切に受け答えするためには、一定レベルのコミュケーション能力が必要でしょう。

これらのスキルが高いスタッフは、会話を通じてお客様から信頼を得られると考えられます。しかし多くの場合、最初からベテランの域に達しているわけではありません。サービスの品質向上を考えるなら、それを実践してくれるスタッフの育成は不可欠といえるでしょう。

低価格料金はスタッフの質が低下する恐れあり

以上のことを踏まえると、電話応対のサービス品質は、人材投資と密接な関係にあることが分かります。秘書代行の会社が人材育成に力を入れるのはそのためで、コストを惜しむばかりでは高いスキルを持つ人材は得られません。料金設定を見れば、秘書代行会社のサービスに対する姿勢も見えてくると思われます。

「人材投資を行う」→「電話応対の品質レベルが向上する」→「企業に対するお客様の信頼が厚くなる」→「顧客満足度がアップする」という理想のサイクルを生み出すことにつながります。多くの企業が抱える重要課題のひとつ、顧客満足度の維持と向上は、人材投資を惜しまぬ方針と理念からもたらされるといえるでしょう。

 - 営業担当者

電話代行サービス株式会社

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