電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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スーパーバイザーの役割や業務内容、必要スキルについて

 

スタッフ指導と意識向上に重要な役割を持つスーパーバイザーとは?

スーパーバイザーとは、分かりやすくいえば現場マネージャーのことです。現場をひとつにまとめてスタッフのサービス品質向上に努める同職の存在は、安定した企業運営に欠かせません。今回は、電話代行会社やコールセンター企業で活躍するスーパーバイザーの役割や業務内容をご紹介。必要スキルや資格に関する情報も合わせてお伝えします。

スーパーバイザーとは?

コールセンターの要職としてよく聞くスーパーバイザーですが、これは電話代行会社やコールセンター企業ばかりにあるポジションではありません。飲食店やスーパーマーケットなどの小売店にもスーパーバイザーと呼ばれる重要職があります。複数の店舗を監督・管理する役目の飲食店のスーパーバイザーは、エリアマネージャーと言い表されることもあります。

飲食や小売り関係のスーパーバイザーは、店長とコミュニケーションを取りながら、店舗の売上アップとサービス向上に取り組みます。店舗運営における戦略上のアドバイスはもちろん、スタッフ教育や仕入れ管理も担当。また、本社と各店舗の橋渡し役的な役割もあり、本社の意向や経営方針を現場に伝えるのも大切な役割に数えられます。

一方、電話代行会社やコールセンター企業におけるスーパーバイザーの役割は、現場の統括とオペレーター指導です。とくに教育係の役割面が大きく、個々のスタッフスキルを向上させて現場全体の底上げを図る目的で業務をこなします。

電話代行会社のスーパーバイザー

スーパーバイザーに必要なスキルは?どれくらいのキャリアが必要?

コールセンター現場を統括するスーパーバイザーに求められるスキルは、高いコーチング力と洗練されたコミュニケーション能力さまざまな分野に精通する業界知識、または教育計画のプランニング及び実行力など。いずれも高いレベルを有した電話応対のエキスパートです。

スーパーバイザーは、現場で電話対応するオペレーター出身のたたき上げがほとんどです。個人差もありますが、一般的には3年以上のコールセンター実務経験を経て、スーパーバイザーのポジションを目指す人が多いです。

なお、飲食・小売り関係でスーパーバイザーの経験がある人でも、いきなり電話代行会社やコールセンター企業で同じポジションが務まるかといえば、それは難しいでしょう。業界・業種も異なるため、それまでの実務経験も培ったスキルも全く性質が異なるからです。スーパーバイザーを目指すなら、まずはオペレーターとして電話対応する実務経験から積み上げていくしかありません。

必要資格はある?

スーパーバイザーという要職につくための必要資格はありません。現場を統括し、スタッフをマネージメントするスキルを身につけるには、実務経験を積んで業界の事情に精通していくのが一番の近道です。ただし、スーパーバイザーを目指すうえで役に立つ資格を取得したり、指導者を養成するためのビジネススクールに通ったりして同職を志すオペレーターもいます。

それらの資格は、主にコミュニケーション能力やビジネスマナー、コーチングスキルやスタッフ指導、管理者養成に関連するものです。ビジネスマナーや管理者養成にもさまざまな資格・検定があり、その中で1級・2級などのランクも存在します。スーパーバイザーであれば、それらの中でも上級資格の取得が求められるでしょう。

ちなみに、当社では電話応対技能検定(もしもし検定)の上級取得者がスーパーバイザーのポジションについています。

スーパーバイザーにとって有益な資格の紹介

スーパーバイザーになる条件としての必要資格はありませんが、同職のスキル習得のうえで力となる資格はあります。その名も「スーパーバイザー資格」です。この資格試験は全国の試験会場で随時実施。試験方法もCBT形式と呼ばれるコンピューター上で実施するタイプです。試験時間90分、問題数80問で、スコア500以上獲得すれば合格基準に達します。

この試験の出題範囲は、「コンタクトセンター戦略・監査」「カスタマーサービス」「運営」「構築」「ベース」の5分野全10項目からなり、経営戦略や財務に関する知識、カスタマーサービス関連、オペレーションスキル、パソコンの基本スキルなどが問われます。スーパーバイザーを任せるに足る知識と技量が認められれば、受験から約4週間で合格証が渡されます。

電話代行サービス(株)におけるスーパーバイザーの役割・職務内容

上記で説明した通り、当社のスーパーバイザーはオペレーター技能の上位資格である、「もしもし検定」の上級資格を所持しています。「お客様の満足度を第一に優先する」というスタンスで、スタッフ教育からサービス品質の維持・向上業務運営プランの策定顧客フォロー体制の構築まで、幅広い業務を担い、日々、業務運営に取り組んでいます。

お客様が安心できる電話応対のサービスレベルを確保するには、個々のオペレーターの意識をひとつにまとめることが大切です。現場全体がひとつの目標に向かって前進していくためにも、スタッフ指導と意識向上に重要な役割を持つスーパーバイザー、彼らの組織運営に対する貢献度は大きいといえます。

 - 総務

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