電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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電話恐怖症の原因と対策

 

電話恐怖症には周りのフォローやアウトソーシングが有効

昨日のブログ(若者は電話が苦手?世代間ギャップを乗り越え電話受付テクニックを身につけよう)でもご紹介しましたが、「お客様からの電話を取るのが怖い」と言う電話恐怖症の人が若者を中心に増えています。電話対応が業務の事務員が、電話に恐怖を感じていたら仕事になりません。しかし、無理をすれば症状を悪化させる恐れがあります。それを避けるために、今回は電話恐怖症の症状と原因、および対策方法について、もう少し掘り下げてみたいと思います。

電話恐怖症とは?

恐怖症とは、特定の事物や環境に対して強い恐怖を感じる症状です。たとえば「高所恐怖症」であれば、他の人が何も感じない高さでも大きな不安感を抱きます。

電話恐怖症の場合、電話で話すことに異常な恐怖を感じます。電話で話すことが苦痛になり、人によっては着信音を聞いただけでも動揺します。具体的には、電話に出られない、もしくは自分から電話をかけられないなどの症状が確認されています。

基本的に恐怖の対象は通話の相手と考えられていますが、人によって原因はさまざまと言われています。電話対応業務の場合には、クレーム対応などによるストレスが主な要因として指摘されています。

電話恐怖症への対策

恐怖症の対策は、「考え方の修正」と「行動に慣れる」という2つの方向からアプローチします。いずれか一方ではなく、両方を並行して進めていきます。電話恐怖症の場合、電話が怖いという意識を和らげながら電話をかけることに慣れていきます。

たとえばクレーム対応が原因であれば、相手を怒らせることに不安を感じていると考えられます。そういう人にいきなり上手な対応方法を伝えても、問題は解決しません。まず、相手に怒られる心配のない用件で、電話をかけることに挑戦します。それを繰り返していく中で、電話から「怒られる」というイメージを引き離していきます。

ストレスを軽減する職場環境

あまりストレスを感じない職場環境も、恐怖症対策として有効です。たとえばスタッフ同士が普段から打ち解けている環境であれば、何か問題が起きても孤立せず周りにフォローしてもらえます。

この様な環境であれば、恐怖症の悩みを話せる雰囲気も生まれるでしょう。事情が理解されれば、他のスタッフから協力も得られます。職場全体が助けてくれると思えれば、ひとりで恐怖症に立ち向かうより気持ちは楽になります。職場全体でスタッフの作業負担やストレスを気づかう雰囲気作りも大切です。

電話応対業務をアウトソーシングする方法も

秘書代行など電話応対業務を専門的に扱うサービスを活用するのも、電話恐怖症に対処するひとつの手段です。電話対応に慣れさせるにはそれなりの時間と手間、教育コストがかかります。事務員がしっかり業務をこなせる様になるまで、秘書代行を活用する方法でも良いでしょう。どの様な利用方法が適切かのご相談も承りますので、電話応対業務にお悩みの事業者様はお気軽にお問い合わせ下さい。

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