電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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コールセンター診断とは?

 

会社経営まで踏み込んだコールセンター診断

コールセンターの運営状況や業績を改善するうえで、経営プランの見直しは欠かせません。多くの企業が海外に進出する現状では、世界的な視野も求められます。しかし、自らの経営実態を客観的に観察することは容易ではありません。その際、頼りになる組織が日本能率協会コンサルティング(JMCA)です。そこで今回は、電話対応の実態把握や経営改善に向けたプランの立案など、この組織によるコールセンター診断についてご説明します。

コールセンターを診断する男性

日本能率協会コンサルティングによる診断

日本能率協会コンサルティング(JMCA)は、日本における経営コンサルティングの草分けとなった会社です。1942年の設立以来、産業界の発展に寄与するため経営面での支援を続けてきました。

コールセンターも支援の対象であり、現場の電話対応、業務の管理・運営状況、ならびに組織としての経営戦略について調査します。まず各項目について現状を把握・分析・評価を行い、課題を明らかにします。同時に求められる姿を提示し、それらを踏まえて目指すべき経営プランを設定します。

たとえば現場の電話対応については、まずお客様さまのニーズを認識します。そのニーズにどれくらい応えられているか、求められる姿と実状を比較分析し問題点を洗い出します。しかし、現場レベルだけでは、組織全体の経営改善とは言えません。同様の手続きを業務の管理体制、さらに組織全体の経営プランについても行います。この診断結果をもとに、会社全体がより良い業績を上げるための解決策を提案するのです。

診断の目的とメリット

コールセンター診断も含めJMCAによる経営支援の目的は、日本の産業界が成長を続けることです。特に各企業が海外へ進出している中では、国内だけでなく世界に通用する経営戦略が求められます。この目標を実現するためには、身内でなく外部の組織が客観的に経営実態を分析し、新たなビジョンを提示する方が効果的であると考えられます。

コールセンターの場合、クライアントが外資系の企業であれば国際的な感覚が必要になるでしょう。お客様が日本出身でなければ、日本の習慣に根差した電話対応が喜ばれるとは限りません。その場合、経営プランが国内向けであれば見直しが迫られます。JMCAは世界を視野に入れたノウハウを蓄積しているので、経営刷新のために大いに力を発揮してくれると期待できます。

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