電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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クレームの一次受付を担う『クレーム対応専門 電話代行』のご紹介

 

クレーム対応は一次受付をしっかりと行うことが大切

どんなベテランの事務員でも、かかってくる電話の内容がクレームであればその対応に苦労するもの。苦情や厳しい注文に対処するための対応に追われては、ほかの業務に差し支えます。事務員が抱える心労も小さくなく、組織としてクレーム対応のマニュアル策定や具体的な対策をとることは非常に大切です。

そんな厄介なクレーム受付を専門に行うのが、弊社の『クレーム対応専門 電話代行』です。今回はこのサービスのポイントや、クレーム電話に上手に対処するためのテクニックをご紹介します。

クレームの種類と特徴

クレームにはどんな種類があるでしょうか? まず、対象別に見ていきましょう。

・商品を対象としたクレーム
製品の欠陥や取り違え、異物混入、故障や不具合、掲載表示の不備など。
・人を対象としたクレーム
接客態度が悪い、言葉使いがなっていない、服装に問題がある、説明不足など。
・上記以外を対象としたクレーム
支払い方法、問い合わせ時間など、システムに関する不満。

内容によって以下の種類のクレームもあります。

・苦情を述べるクレーム
こちらに落ち度はないにもかかわらず、感情的になって意見を述べてくる
・何かを要求するクレーム
改善を強く要求したり、被害賠償を求めたりする
・不当に値するクレーム
個人的な思いで気に入らないと言い立てる。難癖、言いがかりなど。

この様にクレームとは、よくあるケースから全く根拠のないものまでさまざまです。しかし、実際に対応する担当者はどんなクレームの内容に出くわしても上手に対処する必要があり、それができないと企業のイメージダウンにつながります。

弊社のサービスでできること

弊社の『クレーム対応専門 電話代行』が担うのは、一次クレームの対応。クレームが届く最初の段階で適切に対応し、問題の複雑化・拡大化を防止します。

・話を傾聴し、正確に問題を把握
お客さまのお怒りを鎮めるには、まず相手の話をきちんと聞くことが大切です。通り一辺倒にあいづちを打って謝罪するのではなく、共感を持っている姿勢を示しつつ、お客さまが何に対して不満を抱き、どんな結果を望まれているのか、情報の正確な収集と分析に努めます

・二次クレームへの発展防止
問題を複雑化させる二次クレームは何としても防止しなければなりません。言葉が足りなかったり、不誠実な態度を示したりすれば、火に油を注ぐかたちとなり、クレームに対処するどころかますますややこしい事態へ発展してしまいます。誠実な態度で話を聞き、問題ある部分については素直に謝罪することで、多くの場合は上手く対処できます。

・業務効率のアップにつながる
クレームの一次対応をすべて引き受ける、『クレーム対応専門 電話代行』を活用すれば貴社スタッフの業務負担も軽減し、心労も解消されるでしょう。クレーム対応にあたる時間と作業をほかの業務に振り向けることで、現場全体の効率性と生産性の向上にもつながります。

具体的な対応テクニック

では、クレーム入電に対し、担当者はどんな対応を心がければ良いのでしょうか? 具体的な対応例をご紹介します。

1.どんな点にお怒りなのか話を引き出す時の対応
お客さま:「おたくの商品、高いわりには性能良くないね」
オペレーター:「大変申し訳ございません。よろしければ、どの様なことでお困りか詳しくお聞かせ願えますか?」

まず、謝罪から入ります。たとえこちらに非があるか分からないとしても、商品のことでご足労かけた点をお詫びする意味があります。

2.あいづちの打ち方
話をきちんと聞いている姿勢を示すあいづち。「はいはい」「ええ」「そうですね」などと機械的に打つだけだと不真面目な印象を与えます。相手への共感を示すためにも、肯定的なあいづちを使います

「さようでございますね」
「おっしゃる通りでございます」
「お気持ち大変良く分かります」

電話口で表情や姿勢は見えない、とタカを括れば、その気持ちは自然と相手へも伝わります。クレーム対応の基本を弁えている担当者は、あいづちを打つ時や謝罪をする時も、きちんと姿勢を正して行うものです。

3.こちらの立場も明確に伝える
クレーム対応は、ただ相手の話を鵜呑みにし、一方的に謝罪するだけではいけません。まして、できないことに関して安易に「できます」「承知いたしました」などと対応してしまうと、後々面倒な事態に発展することも。こちらの立場を明確に示しつつ、受け入れられないことに関しては、丁寧に、失礼にあたらない様に対応します。

「ご意見ありがとうございます。お気持ちは大変理解できるのですが、弊社といたしましては、この期間内のみのキャンペーンを予定しておりまして、恐縮ですが、期間の変更の予定は今のところございません。また、お客さまからこの様なご意見があったことは、必ず上の者にお伝えいたしますので、今後とも何かございましたらご意見を頂戴したいと存じます」

もちろん、担当者の判断で決めかねる事案に関しては、判断を保留にし、上司に報告、相談しなければなりません。

『クレーム対応専門 電話代行』で守れる信頼関係

クレームの対処に失敗すれば、お客さまの信頼は大きく損なわれ、企業イメージも低下してしまう恐れがあります。クレーム発生のダメージを最小限に抑えるためにも、クレームの一次受付を万全にすることが必要不可欠です。その大切な役割を担うのが、『クレーム対応専門 電話代行』です。

 - オペレーター

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