電話代行サービス(株)のスタッフブログ

スタッフブログ

スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

電話受付代行の価格設定は分かりにくい?その理由と契約時の流れ

 

電話受付の代行業者は、料金だけではなくサービス内容やコストパフォーマンスで選ぶ

どの様なサービスであれ、価格設定というのは大事なものです。ですが、こと電話受付の代行においては、価格設定が分かりにくい、といった声をよく耳にします。もちろん、月額いくらという料金表はありますし、オプション料金なども設定しています。
しかし、依頼企業の要望は多種多様で、どうしても月額料金に幅が生まれるのです。今日は、電話受付代行の価格設定が分かりにくい、と言われる理由と、価格に合意した際の契約時の流れ、について説明します。

価格設定が分かりにくいのは、必要とされるサービスに差があるから

会社にかかる電話の数や種類というのは、その会社の規模や業種、業績などによって様々です。起業したての社歴の浅い会社は、一日にかかってくる電話の数は少なく(セールス電話は多いかもしれませんが)、その種類も多くはないと思います。それに比べ、ある程度規模もあり業績も順調な会社なら、専属で電話番をおかないといけないくらいの電話の数があるのではないでしょうか。また、求人応募や業務提携依頼など、電話の種類も多いことが予想されます。

これら2パターンを見ても、必要とされるサービスには差があることが分かりますし、電話受付の代行業者側からしても、同じ料金で請け負うのは難しいと言えるのではないでしょうか。

どこまでが基本プランに含まれているか

この様に、会社ごとに異なるニーズに対応するため、多くの電話受付の代行業者は基本となるプランに加え、様々なオプションサービスを用意することで対応しています。起業したばかりで月にかかってくる電話の数もさほど多くないのなら、必要最低限のサービスだけが入っている基本のプランを選びスタートすることをお勧めします。

そして、業績も順調に伸び、電話の数や種類が多くなってくれば、基本のプランで対応できなくなる部分にオプションサービスを追加すればいいのです。その方がコスト面で無駄を省けますし、費用対効果に見合うかどうか見直す機会を持つこともできます。場合によっては、契約する代行業者の変更も視野に入ってくるかもしれません。

ここで重要となるのが、電話受付の代行業者によって基本のプランに含まれるサービス内容が異なるという点です。どこまでが基本のプランに含まれていて、どこからがオプションサービスなのか、そこはきちんと把握する必要があります。

同じ「基本」のプランでも、価格設定も違えば含まれるサービス内容も異なる。この点も、電話受付代行の価格設定が分かりにくい、と言われる要因の1つだと思います。

コールセンター業務はほとんどが個々に見積もり

既に多くの顧客を抱えている大企業や大手販売店、メーカーなどになると、営業時間内だけでなく、営業時間外や休日でも多くの電話があります。会社の代表電話はもちろんですが、エンドユーザー(消費者)向けの窓口などを設置していたなら、なおさらその傾向にあります。こうなると、いわゆる「コールセンター」の規模が必要となりますので、自社スタッフだけではまかないきれなくなり、コールセンター業務が対応可能な電話受付の代行業者に一部、もしくは全てをアウトソーシングするケースが多い様です。

そして、このコールセンター業務の場合は、初期費用が必要となったり、対応内容が深く、より業務が複雑になるので、個々に見積もり、というケースがほとんどです。また、ここからがコールセンター業務扱いになる、という線引きも電話受付の代行業者によって異なります。これらも、電話受付代行の価格設定が分かりにくい、と言われる要因なのかもしれません。

この様な事情が、電話受付の代行は価格設定が分かりにくい、という声につながっているのだと思います。

基本のプランとオプションサービスの組み合わせで似たサービス内容にしても、代行業者によって料金に差が生じます。ただ、これはその代行業者がどの部分に強いか、得意としているか、などが料金に反映された結果でもあるので、差があることは不自然ではありません。

でも、料金を支払う側からすれば、最も必要なところを得意とする代行業者に質の良いサービスを提供してもらいと考えるのが自然です。電話受付の代行業者を選ぶときは、単純に料金だけではなく、サービスの内容やそのコストパフォーマンスについても注目してみるといいでしょう。

電話受付代行の価格設定

電話受付代行、契約締結までのおおまかな流れ

電話受付代行の価格設定を把握し代行業者を選んだ後は、契約締結となります。ここでは、代行業者における一般的な契約の流れをご紹介します。どの様なものかを予め知っておけば、トラブルの回避はもちろん、契約締結までがスムーズに進みます。

申込書の記入・必要書類の提出・入会審査

まずは、代行業者指定の申込書(契約書)への記入、提出が必要になります。この申込書と必要書類を提出し入会審査、となる訳ですが、必要書類については代行業者によって取り決めはさまざまです。法人契約、個人契約によっても異なりますが、例えば法人契約の場合、登記簿謄本や会社パンフレット、印鑑証明書、代表者や申込み担当者の身分証明書など、それらの一部、または全部を求められます。

そして、入会審査となるのですが、希望するサービスによって審査基準も変わりますし、代行業者ごとにも甘い、厳しいなど若干の差が発生します。ただ、よほどのことが無ければ、代行業者側から入会を断られることはありません。
あと、余談になりますが、申込書や必要書類を提出する際、郵送やメールでやり取りすることが多いのですが、もし、代行業者のオフィスがそんなに遠くなければ、実際に訪問して契約手続きをすることをお勧めします。自身の会社の電話受付を依頼する訳ですから、どんな環境で業務を行っているのか、どの様なスタッフが対応しているのか、を一目でも確認しておいた方が良いからです。

お試しサービスがあれば活用する

契約時に、「お試しサービス」があるかどうかも確認して下さい。「お試しサービス」「無料キャンペーン」「品質保証制度」など、呼び方はさまざまですが、要は料金がかからずに無料で使えるサービス期間を設けている代行業者は多いです。そして、このサービス期間を有効活用するのです。

サービス期間に関するルールは代行業者によって異なりますが、1ヶ月無料で使ってみて、万一、電話受付対応に問題があった、サービスにメリットが感じられなかった、などの理由があれば途中解約ができるものもあります。そうでなくても、ある一定期間は無料で使えるので、少しでも経費を抑えるためにも活用した方が良いでしょう。

電話受付代行の打ち合わせは非常に重要

そして、無事、書類上の手続きが終われば、その後は電話受付代行の「打ち合わせ」となります。実際にどの様な電話受付を行うのか、注意点は何か、聴取項目は何なのか、緊急時はどうすればよいのか、など代行業者が電話受付のマニュアルやスクリプトを作成するための打ち合わせです。

この「打ち合わせが」は非常に重要で、自身の会社の窓口を任せる訳ですから、疑問があれば質問し要望があればどんどん言ってみましょう。そして、この「打ち合わせ」が終了すると、代行業者側の各種準備やテストを行い、サービス開始となるのです。

以上が大まかな契約時の流れとなりますが、慌ただしく手続きを進めるよりかは、日程的に余裕をもって契約締結を行う方が良いと思います。

電話受付の代行業者も数が増え、今はサービスの差や価格競争でしのぎを削っている状況です。自社のニーズにぴったり合った代行業者を見つけ、価格設定を把握した上でしっかりとした打ち合わせを行えば、電話受付の代行はきっとメリットのあるサービスになると思います。

 - 総務

電話代行サービス株式会社

大阪

大阪府大阪市淀川区西中島 4-6-24 大拓ビル9
TEL:06-6390-3939 FAX:06-6390-3938

東京

東京都渋谷区広尾1-1-39 恵比寿プライムスクエアMBE303
TEL:03-6743-3555 FAX:03-6743-4555

Copyright (C) 電話代行サービス株式会社 All Rights Reserved.