電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

一人で複数の業務をこなすオペレーターのマルチスキル

 

インバウンド業務とアウトバウンド業務を並行して対応するのは難しい!?

電話オペレーティング業務には、その性質上、大きく分けて「インバウンド」と「アウトバウンド」
があります。当社は電話受信業務、いわゆる「インバウンド業務」を中心に行っていますが、この
両方を行っている会社もあります。そしてその様な会社においては、それぞれの業務をオペレータ
ーが個別に行っているとは限りません。業務の効率アップや営業の積極展開を見据え、一人のオペ
レーターが二つの業務を並行してやり繰りする、マルチスキルで対応している会社もある
のです。
そこで今回は、インバウンド業務とアウトバウンド業務を並行して行うスキルについて説明します。

コールブレンディングとは?

インバウンド業務とアウトバウンド業務を同時並行で行うことを、一般的にコールブレンディング
といいます。通常、インバウンド業務を行うオペレーターが、次の電話が手配されるまでの空いた
時間を利用してアウトバウンド業務をこなす、といった具合です。任されたオペレーターは、顧客
からの問い合わせや注文受付業務、または新規問い合わせに対する案内業務などを行いつつ、情報
発信や新製品・サービスの広報活動にも努めるなど、現場を効率よく回して業務の空白を防ぐ役目
を担います。

ブレンドステーションとは?

コールブレンディングについて説明しましたが、インバウンド業務とアウトバウンド業務の二つに
対応できるワークステーションのことを、ブレンドステーションといいます。熟練のオペレーター
であれば、いざという時、インバウンド業務とアウトバウンド業務のどちらも対応できるスキルを
備えることが理想といえるでしょう。

インバウンドとアウトバウンドは全く性質の異なる業務です。業務内容が異なるため、求められる
スキルも違ってきます。どちらも顧客満足度の向上と販売促進にとってなくてはならない電話応対
のスキルですが、しっかりした教育を受け、それなりに経験のあるオペレーターでないと対応は難
しい
と思います。当然ですが、新人の頃からいきなり二つの能力を同時に使いこなすことは不可能
といえるでしょう。

ブレンドステーションで働くオペレーター

どのオペレーターも、日々の業務から少しずつテクニックやコツを掴み、定期的に研修をこなすこ
とでマルチスキルを手に入れるまでに成長するのです。消費者と企業のスムーズな連携を可能にし
ているのは、オペレーターの個々の技術と努力の結果といえるのではないでしょうか。

 - 営業担当者

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