電話代行サービス(株)のスタッフブログ

スタッフブログ

スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

販売促進や売上拡大に貢献するオペレーションの手法とは?

 

販売促進・売上拡大に貢献する“アップルセル”と“クロスセル”

通販受付代行のオペレーターは、ただ電話注文を受け、丁寧な対応をするだけが仕事ではありません。
貴社の販売促進や売上拡大にも大きく貢献できる、そんなスキルやテクニックも有しています。本日は、
オペレーターが持つ電話応対テクニックである“アップルセル”と“クロスセル”について説明します。

アップセルとクロスセル

お客様の中には、常に購入する商品やサービスが決まっているユーザーもいるでしょう。そんなお客様
が常日頃から求めている商品やサービスを、より価値のある上位のものに案内誘導し購入してもらうこ
を“アップセル”といいます。また、お客様のいつもの購入パターンに加え、付加価値のあるサービス
や、別の関連商品を組み合わせて購入してもらう様に導くこと
を、“クロスセル”といいます。
通販受付代行のオペレーターは、お客様と電話口で向き合う時、常にこの二つの営業活動を意識しなが
ら電話応対に取り組んでいます。同じ商品やサービスでもより価値のある上位のもの、一つの商品より
二つの商品、という営業トークを心がけ、一件の注文でできる限り売上アップにつながる様な電話応対
に取り組んでいるのです。

トークスキルだけでなく、データ分析も大切

電話を通じてのトークだけで成果に結びつけるには、商品に関する正確な知識と高度なコミュニケーシ
ョン能力が大切なことはいうまでもありません。しかし、それだけに頼るには限界があります。そこで
重要なのがデータ分析です。例えば、「どの様なタイミングで、どういった年齢層の人が、何をどの様
な経緯で購入し、他に何に興味や関心を持っていたか」などといったデータを詳細に分析することで、
その分析結果をもとに傾向を把握するのです。そして、その傾向をマニュアル化し的確なトークを展開
していくのです。しかし、それを可能とするには情報収集と分析力が必要ですし、顧客に関する膨大な
データを処理し管理するシステムが大前提といえるでしょう。

データ分析を行うスタッフ

通販受付について豊富な実績を持つ当社は、顧客情報を分析しそのデータを生かしながらお客様の購買
意欲を高める電話応対が可能です。万全のシステムと確かなオペレーター品質がもたらすアップルセル
とクロスセルによって、大きな収益向上が期待できるのです。

貴社の経営戦略に見合うのであれば、ぜひ販売促進・売上拡大に貢献するコールセンター運営は当社に
お任せ下さい。

 - 総務

電話代行サービス株式会社

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