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コールセンター部門を立ち上げる前に知っておくべきこと

 

コールセンター部門の立ち上げはアウトソーシングで!?

「電話相談や受発注業務部門のコールセンターを立ち上げよう」となったとき、当然ながら立地や費用、規模について検討する必要があります。また、拠点費用をカットするためにコールセンターをアウトソーシングする企業もあるでしょう。今日は、システム担当者である私の知識の範囲内ではありますが、コールセンター部門を立ち上げる前に知っておきたいポイントについて説明します。

コールセンター開設の立地について知っておくべきこと

コールセンターを立ち上げる時に、まず決めることは、「どこに拠点をおくか」という立地の問題です。自社内にそれなりのスペースがあればいいのですが、ある程度の規模のセンターを立ち上げようとした場合、まずは場所を確保しなければなりません。コールセンターをどこに開設するのか?一般的には、地域によって以下の特徴があります。

  • 大都市圏であれば人が集まりやすく(人件費は高い)、運営管理面が行いやすい。
  • 地方都市では自治体の助成金制度を活用できるところもあり、初期費用を低く抑えられる。
  • グローバル企業であれば、英語圏の地域や国で立ち上げると人件費の面でメリットがある。

地方都市や大都市圏、または海外に拠点を置くとしても、それぞれにメリットがあり、自社の利益拡大にいかに活かすかがポイントになります。あとは、どの程度のオフィスにするのかといった規模や席数の問題、予算やコストの課題も含め、総合的に判断する必要があるのではないでしょうか。

コールセンター立ち上げには「アウトソーシング」という手もあり

現実的な問題として、コールセンター設備を一から導入し、システム構築や設定を自ら行うところは少ない様です。それよりかは、コールセンター部門を外部企業に委託するアウトソーシングで、コストや業務効率性の課題をクリアしている企業がほとんどといっていいと思います。

また、コールセンターシステムは多種多様で様々な機能もあります。例えば、着信データから自動的に手空きのオペレーターに配分するACD機能や、コールの取りこぼしを防ぐIVR機能(自動音声応答)などがあります。これらのシステムは全て自動化され、一切の手作業を必要としないので、センター運営のコストを大幅に圧縮できるというメリットがあります。

要は、自社にどの様なシステムが適しているのかを見極めたり、様々な機能を設定し使いこなさないといけない訳です。これがアウトソーシングであれば、自社の要望や意図を業者に伝え、あとはある意味業者任せにできるので、負担はだいぶ違ってきます。
コストやリスク回避を考える上でも、コールセンター代行を活用するメリットは、とても大きいといえます。その際、料金の安さより、サービス品質を重視した選択が良質な業者を選ぶポイントです。

コールセンター部門の立ち上げ

コールセンターの導入には、どれくらいのコストがかかる?

では、実際にコールセンターシステムを導入する場合には、どれくらいの費用がかかるのでしょうか?コールセンター部門をアウトソーシングせず、自社で構築・運営するとなった時、導入費用やランニングコスト、または費用対効果をしっかり見極めることが大切です。コールセンターの自社構築・運営は本当にメリットがあるのか?費用の価格相場の面から探ってみましょう。

コールセンターの構築・運営にかかる初期費用とランニングコスト

では、コールセンターの構築・運営にかかる初期費用とランニングコストを、システム面に絞って見ていきましょう。内訳としては、

初期費用

  • 電話回線の設置費用
  • CTIシステムの導入・カスタマイズ費用
  • オプション機能を追加する費用

ランニングコスト

  • CTIシステムの費用
  • システム担当者の人件費
  • システムの保守メンテナンス費用

これらが大まかなものとなります。また、コールセンター業務にはインバウンド業務アウトバウンド業務があり、そのどちらかを選択するか、もしくは両方を実施するかで費用面は変わってきます。パッケージタイプで導入するパターン、つまり、インバウンド業務とアウトバウンド業務、両方のシステムを同時に導入するとして、CTIシステムの価格相場は以下の通りになります。

  • 初期費用・・・20万円~300万円
  • ランニングコスト・・・1万円~70万円

かなり金額幅がありますが、これは導入席数によって価格も大きく様変わりするからです。導入席数が最低1席から設定されることを考えると、システム面で比較するときは、席数などの規模よりも、機能の充実度やカスタマイズサービスの質的要素などを比較検討し、自社に最適のシステムを賢く選択する必要があります。

コールセンターの人件費は約70%

とある通信会社の調査によると、コールセンターの運営費用全体にかかる人件費の割合は、約70%という結果が出ています。ここまで人件費の占める割合が高いのは驚きですが、アメリカでも同様のデータが示されているそうです。これは、コールセンター業務がいかにオペレーティングサービスに支えられているかを示す証左ともいえるでしょう。

見極めが難しいなら、コールセンター業務の委託もアリ

コールセンターの自社整備が費用対効果に見合うかどうかは、中長期的に運営してみないとその見極めが難しいのが現実です。システム費用より、人的サービスにかける投資が大きい以上、いかにオペレーターの質を保つかも重要だといえます。こう考えると、コールセンター部門立ち上げ時には、代行業者に任せるのも選択肢となってきます。何故かというと、導入費用も大幅にコストカットでき、システム構築の必要や各種設定を行う必要もありません。さらに、オペレーター募集にかかる求人広告代やオペレーター教育に投資するコストも省けます。費用対効果が見いだせにくい様でしたら、ぜひ、コールセンター代行の活用も考えてみて下さい。

コールセンターで働くオペレーター

この様に、コールセンター部門を立ち上げる前に知っておくべきことは多々あります。新商品の発売や通販事業を始める時など、コールセンター部門を立ち上げる際には、ぜひ、参考にしてみて下さい。
当社のコールセンター代行についてはこちらから。(https://denwadaikou.jp/service/callcenter/

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