電話代行サービス(株)のスタッフブログ

スタッフブログ

スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

オペレータースキルの把握に欠かせないモニタリングとは?

 

電話応対品質の維持・改善・向上に欠かせないモニタリング

日頃から、当社のオペレーターはサービス品質を落とさないための研修や教育プログラムを受けて
います。オペレーターのスキルをチェックする上で大切なのが、“モニタリング”という行為です。
モニタリングは研修中に行うだけでなく、独り立ちした後も定期的にオペレーターの電話応対品質
のレベルをチェックし、サービス品質を維持・改善・向上できる様、努力をしています。
本日は、この“モニタリング”について説明したいと思います。

モニタリングをする女性

サービス品質の維持に欠かせないモニタリング

オペレーターの電話応対品質を底上げし、お客様の満足度を損なうことなく、良質なサービスを提
供し続けるには、厳正なチェック体制とスキルを的確に評価するシステムが大切です。モニタリン
グでは、オペレーターとお客様の通話内容を聞き取り、商品説明の仕方や細かな言葉使い、それに
よってお客様が満足感を得られているかどうかを精査します。オペレーターのサービス品質が把握
できるとともに、電話応対の問題点や改善すべき課題を探る手法として活用されています。

モニタリングは、オペレーターの教育と成長になくてはならない評価システムです。常にチェック
の目を入れることで現場の意識レベルも上がり、オペレーター個人も目標を持って業務に取り組み
やすくなるといえるでしょう。

教育担当のスーパーバイザーによる厳格チェック

当社が行っているモニタリングは、新人オペレーターの教育時に限らず、必要に応じてお客様との
電話内容をチェックし、電話応対品質を評価することに役立てています。モニタリングをするのは、
教育資格を持つスーパーバイザー(トレーナー)です。
スーパーバイザーの務めは、オペレーターの教育と管理を行うことです。お客様が満足するサービ
スを第一に考え、人材教育とサービス品質の向上に努めています。この経験豊富なスーパーバイザ
ーがオペレーターの電話内容をチェック・評価することにより、一定レベル以上の電話応対品質の
維持や向上を実現。また、的確なアドバイスを送ることで、個々のオペレーターの課題の発見や成
長を促してくれます。

電話代行サービスのオペレーティングスキルは、専門教官による地道な教育と万全の評価システム
によって支えられています。

 - オペレーター

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