電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

企業を悩ますクレーム対応も電話代行にお任せ

 

クレーム対応を戦略的に行うための電話代行

どんな会社も、クレーム対応には頭を悩ますことだと思います。一つ対応を誤るだけで、二次クレームに発展したり、最悪の場合、貴重なお客様を失ってしまうこともあります。ほとんどのクレームは電話から入るという現状を考えれば、電話での対応方法を戦略的に考えることがクレームを減らすポイントとなります。そういう意味では、当社の「クレーム対応専門 電話代行」は、戦略的に対応する上でのアウトソーシング先として、きっとお役に立てるものだと思います。

経験を積んだオペレーターであれば、二次クレームを防げる

お客様が怒りの感情を持ち合わせている時、そのファーストコンタクトを任せられるのが、電話を取る事務スタッフです。お客様の怒りのピークはまさにこの時といわれ、ここからお客様の心情をなだめて、問題が大きくならない様に処理するには、それ相当の対話技術やコミュニケーションスキルが求められます。何だかんだ言っても、クレームや苦情の受付は「慣れ」や「経験」というのが大きいものです。それらがないと、感情的になっていたり強い物言いをするお客様に対し、萎縮してしまい、冷静な対応ができないのです。

当社でクレーム対応を行うオペレーターは電話応対の基礎知識はもちろん、コミュニケーションスキルを身に付けた、経験豊富な人材です。お客様の心情をくみ取り共感し、お怒りの原因は何なのかをきちんと把握しつつ、こちら側の状況も説明して理解を得た上でクロージングしていきます。

ポイントは、いきなり問題の解決から入らず、お客様の立場になって話を聞く姿勢です。クレーム対応の教育をきちんと受けたオペレーターであれば、そのあたりを熟知しているので、二次クレームにつながる可能性は極めて低いと言えます。

電話代行ならばクレーム受付に時間を取られない

クレーム対応を電話代行に任せることで、処理を誤らずに二次クレームを防ぎ、顧客の信頼回復につなげられるかもしれません。それと同時に、クレーム対応は場合によっては長時間の対応を要しますので、受付を外部に委託することで、その時間を有効に使えるというメリットも生まれます。また、長時間の対応は肉体的にも精神的にも負担になりますので、それらが解消されることも大きいのではないでしょうか。

クレームを言ってくるお客様

クレームや苦情に的確に対応できる事務員やオペレーターの養成は、一朝一夕にはできません。だからこそクレーム対応はアウトソーシングする価値もあります。コストカットが図れると同時に、クレーム窓口を外部に設けることにより、客観的に問題点の把握ができ対策も立てやすくなります。電話代行は、“ピンチをチャンスに変える”可能性を秘めたサービスともいえるのです。

 - 営業担当者

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