電話代行サービス(株)のスタッフブログ

スタッフブログ

スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

クレームの電話に対し心がけていること

 

お客様の立場にたって考えることが最重要

電話対応の中で特徴的なものの1つに、「クレーム対応」が挙げられます。この「クレーム」については、その時々によって内容は異なりますので、特に柔軟な対応力が必要とされます。対応を間違えると、様々な面において損害になりかねない、非常にデリケートな問題です。クレームを上手に対応することができるだけで、会社のイメージはガラリと変わりますし、場合によってはプラスに転嫁することもできます。一部ではございますが、クレーム対応に関する、当社の取り組みや指導方針をご紹介します。

高品質な電話応対が前提となります

クレーム対応といっても、いわば1つのお客様対応です。そういう意味では、まず、何より基本となる電話応対がしっかりとしていなければなりません。クレーム対応以前に、挨拶や言葉遣い、基本マナーができていなければ、お客様は更に不快な思いをしてしまいます。
当社では、電話応対品質に特に力を入れて取り組んでいます。例えば、最初の頃は意識してできていたことでも、業務に慣れてしまうことで、忘れてしまうこともあります。それでは電話応対品質の維持はできません。そのために、定期的な品質維持・改善・向上プログラムを実践しているのです。
クレーム対応に、即効性のある話術などはありません。まずは、しっかりとした良い印象を持たれる電話応対品質が前提となるのです。

クレーム対応はオペレーターとしての心構えや姿勢が必要

クレームは、通常の問い合わせと異なる対応力が求められます。当社では、電話代行の業務に関する知識はもちろんのことながら、オペレーターとしての心構えや姿勢が重要であることを指導しています。クレーム対応においても、何より心構えや姿勢が重要で、当たり前のことですが、「お客様の立場にたって考える」ことが最優先なのです。よくありがちなのは、その場を何とか凌ごうとしたり、話を遮らずにただ聞いている様なケースですが、これでは何の解決にもなりません。
「お客様の立場にたって考える」ことは非常に難しいことですが、オペレーターがお客様と正面から向き合うことで、評価を変化させることが可能なのです。まず、お客様の気持ちを理解することに集中するのです。

電話対応における基本の着地点は、「お電話を下さったお客様が満足できたか」というところにあります。どれだけ豊富な知識で伝えても、丁寧な言葉で話しても、お客様満足できなければ意味がありません。お客様の心情や気持ちを汲み取ることに集中し、「お客様の言われていることは、私も理解できます」ということを、心を込めてお客様へ伝えることが大事なのです。理解してもらえていると分かれば、お客様との対話も自然と進めやすくなるのです。

電話でのやり取りとはいえ、根本は人と人とのコミュニケーションなのです。当社では、その点をしっかりとオペレーターに教育しています。尚、当社では、「クレーム対応専門 電話代行」というサービスも今後、展開していく予定です。ぜひ、ご期待下さい。

※「クレーム対応」については、コラムページでも色々とご紹介しています。ぜひ、参考にしてみて下さい。

クレーム対応をステップポイントで紹介:第一ステップ「傾聴すること」
クレーム対応をステップポイントで紹介:第ニステップ「共感する相槌を打つこと」
クレーム対応をステップポイントで紹介:第三ステップ「自分の言葉で事実確認」
クレーム対応は怒りの感情と結ぶからこそ苦手意識がある

クレームに対し謝罪する姿勢

 - オペレーター

電話代行サービス株式会社

大阪

大阪府大阪市淀川区西中島 4-6-24 大拓ビル9
TEL:06-6390-3939 FAX:06-6390-3938

東京

東京都渋谷区広尾1-1-39 恵比寿プライムスクエアMBE303
TEL:03-6743-3555 FAX:03-6743-4555

Copyright (C) 電話代行サービス株式会社 All Rights Reserved.