電話代行サービス(株)のスタッフブログ

スタッフブログ

スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

応答率は電話応対品質と同じくらい重要です

 

電話がきちんとつながり対応してくれる安心感

携帯電話を1人1台持つことが当たり前になった今、何か聞きたいことや困ったことなどがあった際、
いつでも問い合わせの電話ができる様になりました。それだけに、会社側や店舗側の電話応対は非常
に高度なレベルが要求され、また、大変になっています。
では、お客様や消費者が実際に会社や店舗の電話応対に不満を抱くのは、どの様な時なのでしょうか。

「つながらない電話」では意味がありません!

お客様や消費者が、実際に会社や店舗の電話応対に不満を抱くケースで、必ず上位を占めるのが、

「何度、電話をかけてもつながらない」「いつかけても、ずっと話中」
「音声メッセージが流れ待たされる」「ひたすら音声メッセージが流れ人が出てこない」

この様に、「電話がつながらない」「受付する人員が出てこない」といったケースです。

要は、「スムーズに人と対話ができない」ことに対して不満を抱くのです。これは、当然といえば当
然かもしれません。お客様や消費者は、「確認したいこと」「聞いて欲しいこと」「伝えたいこと」
があって電話をしてくるのです。貴重な時間を使って。それなのに、つながらなかったり、長く待た
されたり、機械音声が延々と流れていたら、良い気持ちにはなれません。コストの問題はありますが、
あまりにも作業効率などを重要視し過ぎてしまうと、会社や店舗に対するイメージは決して良いもの
にはならないと思います。

また、会社側や店舗側にとってもマイナスばかりです。つながらなかった1本の電話は、大口の取引
だったかもしれませんし、新規のお客様だったかもしれません。電話がつながらないことでビジネス
チャンスが失くなったり、新規のお客様は別のお店を探すかもしれません。要は、お客様や消費者に
とっても、会社や店舗にとっても、「つながらない電話」はマイナスでしかないのです。

つながること=応答率を大切にしています

この様に、誰にとっても得のない「つながらない電話」を無くすために、当社では様々な取り組みを
行っています。通話ログの監視、案件ごとの平均通話時間の算出、曜日や時間帯ごとのシフト調整、
相互フォローを可能にするシステム化などの取り組みにより、業界屈指の高い応答率『98%』を実現
しています。
この『98%』というのは業界でも圧倒的な数値で、着信2件に対し1件しか対応できない(50%)業者
も存在しますし、平均でいえば70%ぐらい、比較的高くて82%、83%ぐらいではないでしょうか。
この様に、当社では電話応対品質はもちろん、つながること=応答率を大切にしています。電話がつ
ながらなければ、電話応対も何もありません。「いつでもつながる電話代行」を提供しています。

「でも、電話受付専門の部署を作る予算なんてないし…」とあきらめないで下さい。当社のサービス
を利用すれば、大切なお客様や消費者からの電話を、確実に対応いたします。
1本の電話の大切さを知っておられるご担当者の皆様、ぜひ当社の「応答率98%以上の電話代行」を
ご検討下さい。

 - 営業担当者

電話代行サービス株式会社

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