電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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コールが集中した時の対応方法-電話代行会社の裏側

 

前回、電話代行会社にとって、「大量のコールとはどれくらいなの?」といった内容をご紹介しました。
(元記事:電話代行会社にとって大量のコールとはどれくらいなの?
その回答として、「依頼される案件のコールの集中度合いによって異なる」、というものがありました。では、コールの集中度合いが極端で、ある一定の時間帯に集中した場合、電話代行会社はどの様に対応しているのでしょうか。

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電話の取りもれは受注の取りこぼしや商機損失と同じ

中には、【取りきれる電話のみに対応する】【話中が発生しても仕方ない】と割り切っている電話代行会社もある様ですが、それでは意味がありません。お客様からすれば、自社で大量のコールに対応するのが困難だからアウトソーシングしているのです。以前にも書きましたが、「電話の取りもれ」は「商機損失」なのです。場合によっては大きな痛手となります。ぜひ、現場の裏側を知ることによって、電話の取りもれが発生しない様に依頼をかけたり、最適な電話代行会社と契約をする、参考材料にしてもらえればと思います。

コールが多い、集中している時の対応方法

では、具体的にどの様に対応しているのかを説明します。下記以外の対応方法もあるかとは思いますが、大抵はこれらに近い対応方法だと思います。

対応方法1 対応回線数を増設

まず、一番単純な方法として挙げられるのが、集中している時のみ臨時で対応回線数を増設する、という方法です。例えば、契約では5回線対応を、臨時で3回線増設して合計8回線対応を行う、といった具合です。もちろん、回線数増設にあたり、

  1. 費用が必要となるケース
  2. 業者側に人的余裕がありサービスで対応してもらえるケース
  3. そもそも急な回線数増設に対応していないケース

など、電話代行会社によって様々だと思います。

対応方法2 提携業者と協業して対応

これも先に挙げた、「対応回線数を増設」と根本は同じです。要は、自社コールセンターにて対応回線数を増設することが難しい場合、提携している同業者に協力を要請するのです。簡単にいうと、コールが集中して対応しきれない時に同業者に手伝ってもらう、ということです。もちろん、お客様の承諾があっての話にはなりますが。この様に、業者間にて協力体制を構築し、場合によっては互いをフォローし合うというのは業界ではよくある話で、以前に紹介した「電話代行業者の協業」となります。

対応方法3 IVR対応

IVRとは自動音声応答装置のことです。

「ただいまお電話が大変混み合っております。後程、おかけ直しいたしますので、ご希望の方は発信音の後に○#をプッシュして下さい」

こういった音声ガイダンスを聞かれたことはないでしょうか?要するに、コールが集中した際、ある一定の回線まではオペレーターで対応を行うものの、対応できないコールに対してはIVR(自動音声応答装置)でこのガイダンスを流して対応するのです。

このIVRにも色々とあり、上記の様に、「オペレーターからの折り返し電話を希望するかどうかの確認をとるもの」もあれば、「そのまま注文などを受けてしまうもの」もあります。ちなみに、コールが集中している時に時間効率を良くするため、オペレーターが注文受付や問い合わせ対応を行わずに「即時、折り返し案内」をすることを、「スナッチ対応」「折電対応」などと呼びます。

電話代行業やコールセンターを運営するにあたり「コールが集中すること」は避けて通れません。ただ、お客様の商機損失とならない様、様々な対策や工夫をしているのです。

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