電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

身近なところにある電話代行

 

TVショッピングなどでの電話代行利用は「あふれ対策」

今回は身近なところでも利用されていることを紹介できる電話代行の利用事例を紹介させて頂きたいを思います。

深夜、寝付けなくてテレビなどを付けるとよく見てしまうのが、「テレビショッピング番組」ではないでしょうか。私などはああいう番組を見てしまうと、どうしても見入ってしまう方で、商品の紹介を細部まで確認して、最終的に注文しようか、しないかと迷ってしまうほどのめり込んでしまうことがあります。

テレビショッピング番組というのは、通信販売業者が後ろについていたりするので、自社でコールセンターを有していることが多いと思います。何十人も働いているオペレーターが、全国から掛かって来る電話に対してきちんと応対できるように万全の体制を整えています。

とは言え、何十人とオペレーターがいたとしても万能という訳ではありません。例えば、紹介する商品が爆発的に人気を得る場合もあるし、日によって視聴している方の人数も異なることが考えられるからです。

商品はある一定の予想を元にしますが、予測を大幅に上回る場合もあります。それに、元旦やGWなど、長期休暇が含まれる場合には夜更かしすることもあり、注文されるお客様の数が多くなる傾向も考えられます。

そんな時に発生するのが対応回線数をオーバーしたことで起こる、「あふれ呼」という状態です。

あふれる水

「あふれ呼」というのは、水いっぱいいっぱいの状況のなか、さらに水が注がれるようなことを表すもので、受け取ることができずに漏れてしまいます。

自社だけでコールセンターを持っている場合、漏れてしまった電話に出ることはできません。しかし、その漏れてしまったものを専門に対応する受け皿があれば別になります。それが「電話代行」のサービスを利用する利点となるわけです。つまり、テレビショッピングで利用される電話代行は、あふれでてしまった「あふれ呼」をこぼしてしまわないための受け皿としての利用をされることがあります。

この利用方法の利点と言えるのが、

  • オペレーターを増やす必要がないのでコストを削減できる
  • 忙しい時期を狙い撃ちで依頼できる

以上の利点があげられます。

オペレーターを増やすそうとすると、それだけ人件費がかかります。電話代行を利用すれば、人件費よりも安価に電話対応をすることができます。その上、期間を決めて対応を依頼することができるので、忙しい時期だけという限定的な利用方法も可能になります。新しくオペレーターを雇うとすると、どうしても固定として人件費が掛かるのを考えると便利な点といえるのではないでしょうか。

「あふれ呼」になってしまうと、商品の一時的な売り上げの損失につながるだけでなく、リピーターとなる新規顧客を獲得できなくなるという長期的なデメリットにもなるのです。そういった事態を避けるため、自社のコールセンターと併用して外部の電話代行会社にも協力を要請する通信販売会社も少なくありません。案外、電話代行って身近なところにあるのですね。

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