電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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選ぶ前に知っておきたい!24時間対応可能なコールセンターの選び方

 

24時間対応が可能なコールセンター選び方とは?

コールセンターを探している方に話をさせていただくと、率直な疑問として、次のようなことをうかがいます。

  • 24時間対応のコールセンターを探しているが、何を基準に選べばいいのか分からない
  • 深夜にかかってくる電話対応を外注したいが、何を重要視すればよいかが分からない

つまり、「コールセンターを判断する材料がわからない」ということに、多くのお客様が惑わされているといえる訳です。

そこで今回は「24時間対応可能なコールセンターの選び方」と題して、選択するときに最も重要な基準を紹介させて頂きたいと思います。

誤った判断で電話代行やコールセンター代行などを利用した場合、貴社のイメージダウンに繋がる可能性もあることを以前にご紹介しました。そうならないためにも、是非とも判断基準を勉強して頂ければと思います。

24時間対応可能なコールセンターの選び方

24時間対応のコールセンターで必要なのは高い受電応答率

24時間対応のコールセンターを外注する場合、何を1番に求められますか?いくつか選択肢があるかと思います。

  • 電話対応マナーが良い
  • 格安な料金設定
  • 情報保護がしっかりしている
  • 業務実績が豊富

他にも様々な条件を考慮していると思いますが、事前に確認できるのは「料金」程度しかありません。残りに関しては、実際にサービスを開始してみないとわからない内容です。

ですが、サービスを開始する前にも、開始した後にも重要になってくる物があります。それは「受電応答率」の数字についてです。

受電応答率が重要な理由

そもそも「受電応答率」とは一体なんでしょうか。簡単に言葉で紹介すると「お客様からの入電に対して、どれだけ電話対応できたか」の数字となります。しかし「電話がかかってきたのに、電話対応できないってどういう事なの?」と疑問に思うことでしょう。そこで数字を交えて紹介を行うとさらに分かりやすくなります。

例えば、お客様からの入電が1日「100件」あったとします。それに対してすべての電話に応対することが出来たのなら「受電応答率100%」となるわけです。とは言え、100件の電話が順番にかかってわけではありません。時間帯などによって偏りが生じたり、もしかすると数件が同時に入電する場合もあるわけです。つまり、受電応答率は高い数値なほど良いということが言える訳です。

受電応答率が低い業者というのは「50%」程度、平均的な会社でも「80%」というのが業界の認識です。つまり、100件の入電があれば80件しか対応できず、残り20件は電話に出ることができないわけです。

受電応答率が重要である理由が理解頂けたかと思います。では、どうして「24時間対応のコールセンターで受電応答率を重要」とするのかのご説明です。

まず、24時間対応のコールセンターを利用する業種を考えると、設備の点検・保守やメンテナンスなどの他に葬儀や葬祭などが考えられます。いずれも、緊急の修理や故障連絡など「至急の対応依頼」となります。
つまり、電話をした段階でしっかりと受電して応対してくれることが前提となっている訳です。このように考えた場合、受電応答率が低い業者、を利用している場合、より良い結果は得られるでしょうか?

  • 「緊急で電話したのに、電話に出るまでしばらく時間がかかった」
  • 「何度か電話したけど、ほとんど通話中で諦めて別の業者に頼んだ」
  • 「故障連絡ができず、お客様に多大な迷惑を掛けてしまった

など、マイナスイメージとなる反響をいただくことが考えられます。受電応答率が高いにこしたことはありません。

高い受電応答率を実現する弊社の取り組み

重要なポイントである受電応答率ですが、弊社は受電応答率「98%」を実現しております。結果としてメンテナンス業者や緊急対応が必要とする業者からは多大な評価を頂いております。その「98%」を実現するために行っているのは、入電ログ分析に基づく、適切なオペレーター配置や、適切なオペレーションシステム、マニュアル等の構築になります。

信頼を頂き、安心して電話応対を外注していただくために、これからもより良い受電応答率を維持できるように努めます。皆様には、ぜひ、この〝受電応答率〟にこだわって、24時間対応のコールセンターをお選び頂きたいと思います。当社の〝高い受電応答率〟については、こちらのURLが参考になります。
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