電話代行サービス(株)のスタッフブログ

スタッフブログ

スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

クレーム対応と電話代行

 

電話代行業務としてクレーム対応への関わり方

電話対応で最もしたくない対応とは何か?と問われると、多くの人が口をそろえて答えるのが「クレーム対応」ではないでしょうか。

弊社の電話代行サービスとしてもクレーム対応を行うような業務も少なくありません。もちろん、仕事としては嬉しい、とは言いづらい業務になりますが、クレーム対応の中にはお客様の中から感謝の言葉を貰うこともあります。

クレームだけを対応する電話応対でなく、ユーザー様からの「お問い合わせ窓口」という形で電話を応対するため、クレームの応対もあれば、サービスや製品を使って良いと評価を下してくれるお客様もいるわけです。そのため、クレーム対応以外にも様々な電話応対をすることになります。

クレーム処理に終われメモを見直すビジネスマン

クライアント様から頂く感謝は大変嬉しい

感謝の声をいただいた時には、「ありがとうございます。」とこちらの感謝の気持ちを正直にお伝えします。ここにマニュアルなどは必要ありません。自分が感じた嬉しい気持ちをそのまま言葉にすればいいだけです。

一方、クレームのお電話をいただいた場合は、弊社では、研修で習得したマニュアルの内容に沿って対応しております。

しかし、そう書くとマニュアル通りの対応しかしないのかな?と不安に思うかもしれませんが、ただのマニュアルではございません。様々なクレーム対応頂くお客様に対応した形で制作されており、基礎編から応用編と臨機応変なクレーム対応に精通できるように制作されております。マニュアルに沿った対応だけではなく、クレームを頂いたお客様に臨機応変に応対することを心掛けて、お客様の対応をしています。

クレームとなると、さまざまな判断が必要なケースが出てきます。そういう時はオペレーターが勝手に判断することなく、しっかりとクライアント様へと負担が少ないように出来るだけの対応を行った上で、引き継ぎをさせて頂きます。

 - オペレーター

電話代行サービス株式会社

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