電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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電話代行業界の「業務の引き継ぎ」について

 

電話代行の業務の引き継ぎとは?

電話代行という業種では、同業他社で会合を行うことがあります。その主な目的として挙げられるのは情報交換であり、以前の協業についてでもご説明を行いました。

しかし、中には協業以外で同業他社と関わりを持つことがあります。それが「業務の引き継ぎ」です。他社で契約している電話代行業務を自社で行う、あるいは、自社で行っていた電話代行業務を他社に変更することです。電話代行を利用する企業様から見れば、電話代行業者の都合により、契約先を変更することと言えます。実は電話代行という業界においては、まれに起こることです。

電話代行は、クライアント企業様の電話応対を行うサービスを提供しています。しかし、電話代行業者の都合により、これまでと同じようにサービスを提供できなくなるかもしれません。委託しているクライアント企業様から見れば、「サービスを停止するので来月から利用できません」と突然言われても困ります。ほとんどの企業様は、引き続き電話代行を利用したいと考えていますし、他の業者を探して契約するのにも手間と時間がかかる上、すぐにサービスがスタートできるとは限りません。

業務の引き継ぎとは、このような時に、サービスの継続を実現させることが目的です。他の電話代行業者なら継続できると判断できれば紹介し、業務の引き継ぎを行うことで、クライアント企業様に迷惑をかけることなくサービスの継続が可能です。

もちろん、業務の引き継ぎを行うためには、クライアント企業様の同意が必要です。契約情報やお客様情報など、電話代行の業務を行う上で様々な情報を取り扱うため、守秘義務が存在するからです。業務内容を無断で他に公開してしまうと、契約に違反するどころか、法令にも違反してしまうからです。

協業成立を祝う両者

業務の引き継ぎを行う理由

どうして「業務の引き継ぎ」が発生するのでしょうか?それは、電話代行業者がサービス内容を変更したり、規模の縮小、業務を終了してしまうことがあり、自社で引き続き対応することが難しくなることから、他社に変えてもらおうという狙いです

サービス内容の変更というと、例えば土日祝や長期休暇にも対応していたものが、平日のみになってしまうといったことです。あとは、専門用語に対応していたオペレーターが辞めてしまい、クオリティが保てなくなったということもあります。
土日祝の対応や、専門用語に対応する必要がなければ、そのまま継続して契約できるかもしれません。しかし、弁護士事務所など、業種によってはこのような対応が必須なため、引き継ぎを行わざるをえなくなります。

規模が小さくなるというと、今までは月に1000コールの対応をしていたものが、オペレーターを確保できずに多くの取りもれを起こしてしまうといったところです。
電話の取りもれが多くなれば、お金を払って電話代行業者に委託している意味がなくなってしまいます。電話代行業者は、ある程度取りもれを起こすことを前提としている業者も多く、取りもれたとしても報告しない場合がほとんどです。黙ってそのまま契約を継続するよりは、業務を引き継いでもらう形で他社を紹介するほうが良心的と言えます。

引き継ぎ後の料金とサービス内容・品質

業務の引き継ぎにおいて気になるのは「サービスの利用料金」と「サービスの内容・品質」についてです。言うまでもありませんが、元々依頼していた業者と料金帯が同じくらいでなければ、クライアント企業様も納得することができません。

安くなるのなら問題はありませんが、あまりにも料金が高くなると結局は解約してしまい、別の電話代行業者を探すことにもなります。また、安くなる分サービス内容も劣ってしまうようでは納得できません。

価格が半分になるからといって、対応してくれるコール数が半分になってしまっては、大量の取りもれが起こってしまったり、多額のコールオーバー料金として請求されてしまいます。また、専門用語に対応できなくなっては、電話をかけてきた方とオペレーターの意思疎通ができなくなります。折り返し電話を行う際にも、もう一度内容の確認から入る必要があるので、手間が増えてしまいます。

双方の電話代行業者は、業務の引き継ぎを行った後に、同じようなサービスを、同じような金額で提供できるかを確認する必要があります。

 - 営業担当者

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