電話交換手とは？内線取次の重要性

Q: 電話取次担当者導入のメリット

１. テレワークの推進 ２. 電話対応の品質向上

更新日：2024.02.21電話代行

電話交換手は、電話の自動交換機が普及するまで各地の電話同士をつないでいた業種です。もともと、電話の交換業務を担っていましたが、最近では内線などを取り次ぐオペレーターも電話交換手と表現される場合があります。その意味では、職場の内線取次を引き受ける電話代行も、電話交換手にたとえられるでしょう。そこで今回は、かつての電話交換手について解説し、職場の電話取次を電話交換手のように特定の人員や電話代行が担当するメリットなどをご紹介します。

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1 電話交換手とは
- 1.1 国内における電話交換手の歴史
- 1.2 電話交換手から電話代行へ　
2 電話取次担当者導入のメリット
- 2.1 テレワークの推進
- 2.2 電話対応の品質向上
3 従業員による電話取次のデメリット
- 3.1 生産性の低下
- 3.2 情報伝達の劣化
4 電話代行を活用するメリット
- 4.1 業務の生産性向上
- 4.2 高品質の電話対応を実現
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電話交換手とは

電話交換手とは、電話の発信者と受信者をつなぐ仕事の担当者を指す言葉です。現在、電話同士を接続する業務は、主に自動交換機が担っています。以下では、国内における電話交換手の歴史を振り返りながら、電話代行へ引き継がれた役割などをご紹介します。

国内における電話交換手の歴史

国内において、電話交換手は1890年に登場しました。日本では、1890年12月に東京・横浜間で電話交換業務が開始されます。当時、電話は手動でつなぐ必要があり、15名が電話交換手として働き始めました。人員配置は、東京が11人、横浜が4人と伝えられています。その後、電話の普及に伴い利用者が多くなり、電話交換手も増えていきました。

ただし、利用者が増加するにつれ、手動による電話の取次は徐々に追いつかなくなったといわれています。そんな状況のなか、1923年、国内は関東大震災に見舞われます。この地震で、電話網は多大な被害を受けました。当時、すでに手動での電話交換が難しくなっていた影響もあり、復旧事業では交換機を自動化する動きが強まっていきます。

このような流れから、1926年には、国内初の自動交換機が東京の電話局で導入されました。その後、国内の電話交換手は自動交換機に代わられ、次第に減少していったといわれています。現在、固定電話やスマホの通信回線をつなぐ仕組みは、コンピューター処理する方式が主流になりました。

それでも、企業などで代表電話や内線を取り次ぐ業務は、電話交換手（あるいはオペレーター）が担当するケースも少なからず見られます。

電話交換手から電話代行へ　

電話代行の仕事には着信時の取次が含まれるため、電話交換手の役割を継承した業種といってもよいでしょう。もともとの電話機は、受話器を上げたりハンドルを回したりすると、電話交換手を呼び出せる仕組みになっていました。そこで、連絡したい相手や電話番号を伝えると、相手先に電話をつないでもらえる仕組みです。

電話代行は、依頼者に代わり電話対応を引き受けるサービスです。着信があるとオペレーターが用件を確認し、マニュアルに沿って回答するほか、必要に応じて依頼者に取り次ぎます。かつての電話交換手と同様に取次業務も行うため、電話代行は「電話交換手に近い」と表現される場合もあります。

電話取次担当者導入のメリット

電話取次に電話交換手のような担当者を配置する方法は、職場でテレワークを推進する時などに便利です。また、電話対応の品質向上も見込めます。以下では、担当者が内線電話を取り次ぐ体制がもたらすメリットを具体的にご紹介します。

テレワークの推進

電話取次に担当者を配置した場合、テレワークを推進するなかでも内線電話をスムーズにつなげるのに効果的です。お客様や取引先と連絡を取りながら仕事するうえで、職場の内線は不可欠と考えられます。それぞれの従業員が電話の用件を正しく把握するために、内線取次は重要な業務といえるでしょう。

とはいえ、テレワーク導入で職場に出勤する従業員が減ると、電話対応が間に合わず着信を取りこぼす可能性があります。また、在宅勤務する従業員と連絡を取りにくくなれば、テレワークの推進は難しくなるかもしれません。

その際、内線取次を担当する人員がいれば、テレワークを進めても着信の取りこぼしは防ぎやすくなると考えられます。さらに、従業員が在宅勤務しても、連絡を取るのに不便しないでしょう。内線取次の体制整備は電話対応の円滑化に効果があるため、テレワークも推進しやすくなると期待できます。

電話対応の品質向上

電話取次の担当者を決めておく方法は、電話対応の品質向上につながるところも大きなメリットです。職場で手の空いている従業員が電話を受けると、対応方法は人によって変わる可能性があります。電話対応に不慣れな人員が内線を取り次いだ場合、用件の聞き間違いや伝達ミスが起こるかもしれません。

内線取次の担当者が決まっていれば、電話対応で個人差は生じにくくなると考えられます。また、取次業務に慣れた従業員が担当すれば、用件の聞き取りや伝達でミスするトラブルは減らせるでしょう。内線取次の担当者を配置した場合、電話対応は均一になるためミス防止にもつながり、電話の応対品質は向上すると見込まれます。

従業員による電話取次のデメリット

従業員による電話取次で懸念されるデメリットは、生産性の劣化です。同時に、情報伝達の劣化を不安視する声も聞かれます。以下では、従業員の電話取次に伴う問題点をご紹介します。

生産性の低下

業務の生産性低下は、従業員が電話取次を引き受けた場合に起こりがちな問題です。多くの従業員は、それぞれ自分の担当業務を抱えています。本来の担当業務に加えて電話取次も任されると、着信があった時に作業の手を止める必要があり、生産性は低下すると指摘されています。

また、人によっては、いつ着信があるか気になり担当業務に集中できなくなるかもしれません。この場合も、電話に意識が向けば作業は進みにくくなり、業務効率は下がるでしょう。そのため、従業員が担当業務と電話対応を兼ねる方法は、仕事に差し支える可能性が高いといわれています。

情報伝達の劣化

情報伝達の劣化も、従業員による電話取次でトラブルを招きやすい問題です。通常、職場に電話があると、最初に着信対応した従業員が用件を聞き、業務担当者に内線で取り次ぎます。最初に電話を受ける従業員は業務情報を共有しているとは限らないため、内線取次で情報の劣化が生じやすいと見られています。

また、従業員が各自の仕事で忙しいなか電話対応した場合、用件の聞き間違いや伝達ミスが起こりがちです。時間に追われ通話内容に耳を傾ける余裕がないと、誤った情報を伝えてしまうケースが少なくありません。昨今は人手不足で従業員の業務負担が重くなる傾向にあるため、電話取次で情報伝達の劣化を避けるのは難しいとの指摘が多く聞かれます。