電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

電話代行業務のヒアリング項目でサービスが変わる

 

秘書代行とコールセンター代行の大きな違い

弊社が提供するサービスは「電話代行」という大きなくくりがありますが、個別にさまざまなサービスが用意されています。例えば「秘書代行」そして「コールセンター代行」などです。今回はこの2つのサービスについて違いを紹介したいと思います。

一つ例となる問い合わせを紹介したいと思います。その問い合わせは、「電話連絡があったらフォーマットにしたがって15項目の聞き取りを行って欲しい」というものでした。

電話代行というサービスにおいて、お客様にいくつかの聞き取りを行い、それを報告としてお答えする。というのはよくある対応です。しかし、この問い合わせの場合、「秘書代行」か「コールセンター代行」か、どちらのサービスで対応するのかというと「コールセンター代行」で対応します。

これは弊社の規定としてあるのですが、ヒアリング(聞き取り)項目が複数ある場合には、「コールセンター代行」を利用頂くというものです。つまり、秘書代行とコールセンター代行の違いは、ヒアリング項目数の違いであるといえます。

「秘書代行」がヒアリングを行えないことはありません。しかし、ヒアリング項目が多い場合には、それだけ長い時間の処理を必要とすることから、それに見合った料金を必要とします。そのため、ヒアリング項目が増えると別サービスとして対応をしています。

コールセンター代行で働くオペレーター

多数のヒアリング項目を必要とするコールセンター代行

では、どうして「コールセンター代行」ではヒアリング項目が「秘書代行」以上に必要になるのでしょうか。

一つ言えるのは「コールセンター代行」には通販の受注や、サービスやセミナーなどの受付を必要としました。結果として、お客様の情報などを確認させて頂く必要があり、項目数が増えてしまうのです。

例えば通信販売の場合には、このような情報をヒアリングする必要があります。

  • 名前
  • 電話番号
  • 郵便番号
  • 住所
  • 商品番号
  • 数量
  • オプション
  • 梱包方法

サービスやセミナーなどの場合でも、同じような情報が必要です。このヒアリング項目は、自由に増やすことができます。しかし、注意点もあります。ヒアリング項目が増えるということは、お客様から嫌われていまう可能性があるということです。

その理由は、ヒアリング項目はお客様から情報を聞き出すために会話を行います。結果として、電話応対している時間が長くなり、お客様が面倒に感じてしまう原因にもなりかねません。

そういう意味でもなるべく簡素に、どうしても聞きたいものだけをヒアリング項目へと追加するように心がけると良いでしょう。

お客様から直接的なアンケートを貰うのも愉しみではありますが、アンケート用紙を挿入したり、別の形でアンケートを取るようにすることで、わざわざヒアリング項目を増やさずに電話代行を利用することもできるかもしれません。

 - 営業担当者

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