電話代行サービス(株)のスタッフブログ

スタッフブログ

スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

電話応対研修~外部講師を招いて

 

外部講師を招いてのオペレーター研修を実施

電話応対技術を保ち、向上させるための方法として弊社では電話応対品質を保つためのプログラムを持って対応しています。

例えば、弊社で行っている内容は次のようなものです。

  • 担当課責任者が通話記録をもとに品質チェック行い、問題があった場合には再指導を行う
  • 独自のオペレーター評価システムを用いて、一定期間ごとにオペレーター個々を評価する
  • 評価後に面談、必要なオペレーターにはSV(スーパーバイザー)がマンツーマン指導を行う
  • 担当課毎に、電話応対品質をどの様に高めていくかのディスカッションを定期的に行う
  • 電話応対技能検定(もしもし検定)や秘書検定の資格取得

これらはあくまで社内での対応となります。社内で電話応対の品質を保つために技術を磨くのも決して悪いことではありませんが、時として問題が出てくることもあります。

それは、社内だけで電話応対品質を研修を続けると、いつの間にか、気付かないうちに品質が劣化する可能性があるからです。それはどうしてかというと、研修をする人間が自己判断で簡略化したり、必要ないと削除したりすることで、研修において知識やノウハウが引き継がれない可能性が生まれるからです。

実際に起こる可能性は低いのですが、可能性がゼロではありません。外部の目が必要なのです。そのため、年に数回、外部講師の方を招いて、電話応対研修を行うことがあります。

一般的な講師をおいての研修会の光景

外部講師による研修

今回行わせて頂きました外部講師を招いての研修は、「13:00~16:00」「16:30~19:30」の二交代制。それぞれ「6名」「9名」の研修を行い、参加した部署は「秘書代行業務」「通販受付代行業務」などからバランス良くオペレーターが集まりました。

流石にオペレーター全員を研修することは難しいため、何人かを選抜する形で研修を受けさせて、その後部署内で研修内容を共有できるように、受けた内容をレポートとして提出するなどして対応を行っています。レポートしてまとめると、自分の中でも考えがまとまるため、知識がより定着しやすくなります。

今回は、オペレーターの電話応対品質を向上させるための研修はもちろんですが、最近はどのようにオペレーションを行っているのかをお聞きすることができました。また、ロールプレイングなどを行い、実践形式に近い形での研修も随時行います。研修時間が長いように思われるかもしれませんが、受講している者にとっては短くて、内容の濃いものでした。

外部講師の方というのは、弊社とは異なる視点での研修を行っていただけるため、様々な講師をお呼びします。そのたびに、ためになる電話対応方法を学ぶことができ、実践向きの研修内容に関心させられます。

このように、電話代行サービス(株)では電話応対の品質を向上させるために、日々の研修とは別に、外部講師を招いての研修も定期的に行っています。その結果、より良い電話応対を実現することができ、お客様が安心して利用できる電話代行を提供できるものと考えております。

安心をお届けする電話応対を実現するため、これからも日々オペレーター研修を続けていきます。

 - オペレーター

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