電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

応対マニュアルは重要

 

通販受付代行での応対マニュアル

電話代行サービス(株)には様々な部署が設けられています。今回紹介させて頂くのが「通販受付代行」の部署となります。

基本的に通販受付代行は業務が忙しい部署と言えます。理由としては商品の電話受付などをお受けすることになるからです。

契約頂いているご契約者様によって変わりますが、人気の通信販売商品ともなると、多くの電話を応対する必要があります。そして、お客様が商品の注文を行う時に必要となるのが、商品やサービスの知識と理解です。

電話をかけてくるお客様は、何かを見て問い合わせてきています。例えばカタログや新聞広告、テレビやラジオの通販番組などです。

そのため、取り扱っている商品に関して質問されることが多々あるわけです。この問い合わせになるべく答えられるように決められたマニュアルがあり、それに沿った応対を行います。お客様の購入に関わる重要な部分なので、しっかりとした受け答えが必要です。そういう意味で「通販受付代行」の部署には重要なマニュアルがあり、対応が本当に大変です。

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電話応対のマニュアル作成は重要

通販受付代行において「応対マニュアル」は重要な内容です。そのため、弊社とご契約を頂く時に、細かく打ち合わせを行う必要があります。

取り扱う商品の色合いやサイズ、製造元などもチェックし、商品以外の質問についても回答できるようなマニュアルを作成することもあります。

実際に打ち合わせを行うと、応対マニュアルにそこまでする必要があるのか?と疑問に思われるかもしれませんが、お客様とやり取りを行う上で、応対マニュアルはとても重要です。応対マニュアルがあることで、どのようなオペレーターでもスムーズで統一されたオペレーションを行うことができます。

応対マニュアルがなく、オペレーターが満足な応対ができなかったとします。情報確認のために何度も保留してしまったり、案内した内容が間違っていると「さっきの人と言っていることが違う」と言われる原因ともなります。すると、企業に対して良いイメージは持たないはずです。

中には「こういったマニュアルで応対して欲しい」という形で、応対マニュアルをすでに作成されている通販業者様もいらっしゃいます。以前に自社で受けていたり、別の電話代行業者からの乗り換えという場合もあります。参考にさせていただきますが、その場合でも、より良い応対のために打ち合わせを行う必要がありますので、ご了承下さい。

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